太平人寿“主动服务”提升客户索赔体验 深圳新闻网
太平人寿客户苟女士购买了重大疾病附加医疗险产品，后因“脑膜瘤”住院治疗并手术，花费医疗费用6万余元。出院后，苟女士向太平人寿提出4000元医疗保险赔付申请。太平人寿理赔工作人员在审核中发现，客户的病情符合保险合同约定的重大疾病的赔付标准，便第一时间主动联系客户，帮助客户明确理赔责任，并重新提交重大疾病保险理赔申请。最终苟女士成功获赔重大疾病理赔金及医疗金总额204328.8元，已经超出了她最初申请金额的50倍。
同样感到意外和惊喜的还有客户江先生。在脑出血治疗出院后，江先生向太平人寿提交理赔申请。因出院证明上写的“血管瘤”疾病不在重疾保险责任范围内，江先生只申请了2.3万元的医疗保险理赔。但太平人寿核赔人员在审核相关资料时发现，客户最终确诊的疾病其实是“血管瘤型脑膜瘤”，而这一疾病是符合重疾赔付标准的。为明确客户权益，工作人员先后4次赶赴医院，走访医生，调取原始资料，最终确认病情。在医院重新出具相关证明后，太平人寿迅速赔付重疾保险金50万元及相应红利，连同申请报销的住院医疗费用2万元及住院津贴3000元，合计52.3万余元。江先生一再表示，要不是太平人寿的服务人员主动指出问题并帮他找到证明，他绝对不会知道自己原来可以获得这么多的理赔。
或许很多客户都“万万没想到”，在自己不太清楚保单的权益时，正是保险公司成为了保障自身权益的最后一道防线。在理赔中自发地、主动地帮助客户明确自身的保障权益，确保客户获得充分的、合理的理赔，正是太平人寿“以客户需求为中心”的客户经营模式的具体表现。一直以来，太平人寿都在提升客户服务体验方面不断推陈出新，从技术上借助大数据和移动科技改善理赔流程、提升理赔时效，在面对客户索赔时，则通过积极的态度，不惜赔、不滥赔，对于合理赔偿的客户，还要主动帮客户明确权益。通过鲜花探视、重大案件开通绿色通道、重大案件预约上门理赔服务、疑难案件上门解释服务等理赔关爱行动，让客户在整个索赔、理赔的过程中，都能够获得更好的、更舒心的体验和感受。也正是在这些服务细节的改善，逐步化解了民众对保险行业的误解和疑虑。（通讯员 潘晶）