深圳新闻网讯 日前，中国银行业协会通报2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位、百佳创建优秀单位和五星级营业网点评选结果。中信银行深圳城市广场旗舰支行荣获2017年度“中国银行业文明规范服务百佳示范网点”。此届评选中，深圳市仅有2家银行网点获此荣誉。这也是中信银行深圳分行继2015年八卦岭支行首获“中国银行业文明规范服务百佳示范网点”称号后，又一家获此殊荣的支行。
在评选过程中，中信银行深圳城市广场旗舰支行以温馨、贴心、用心的软硬件服务赢得了评委的一致肯定。据该行相关负责人介绍，支行围绕“以客户为中心”的服务理念，以“新理念、新技术、新流程”为手段，致力于打造专业、创新、体贴的一流银行网点。在网点功能区域的划分中，除了具备传统网点的支付结算、理财、个人消费贷款、经营贷款、信用卡业务等基础金融服务外，还设置了出国金融、小微企业、贵宾服务、贵金属等专属服务区域。同时，网点还设有华南地区最大的保管库—信藏阁，专属功能为客户提供了个性化的定制金融服务。
三年来，中信银行深圳城市广场旗舰支行在深圳分行全力指导下，从五星评选到千佳评选再到百佳评选，全行员工全情投入，付出了巨大的努力和心血，支行多年来秉承“服务为先、客户至上”的理念，完善和改进网点硬件环境，优化、改造支行服务流程，提升中信银行服务品牌的美誉度，得到了客户的高度认可，最终一举拿下中国银行业服务的最高荣誉，成为了银行业服务标杆。
近年来，中信银行深圳分行以争创“千百佳”为契机，高度重视全行服务品质管理，持续提升全行服务品质和综合实力，坚持“以客户为中心”，以“固化基础服务、提升标准化服务、强化差异化服务”为工作方向，细化网点服务过程管理与辅导，提升服务管理工作效能，为客户提供更好的差异化、特色化的优质服务，为业务发展增添新的动力，同时用心为特殊群体客户打造全方位的贴心服务。
优化营业网点 服务特殊群体
服务提升没有最好，只有更好，服务工作需要坚持创新超越理念，突破传统。据悉，中信银行深圳分行在全行营业网点推广“6S”项目管理理念，对全行网点硬件设施进行标准化建设和精细化管理，改善营业网点厅堂环境，全面提升金融服务的质量与效率，扎实创建大众满意金融服务。
优质的服务比拼的是细节，从细节处可见一斑。步入中信银行营业网点大厅，便可看到设有爱心、绿色、涉外、贵宾等服务专窗，有特殊帮助需求的客户和贵宾客户，可享受专窗服务；同时厅堂等候区还设置了爱心专座，提供爱心拐杖，在便民服务区或填单台上还放置了不同度数的老花镜，为特殊人群提供温馨便利的服务。
对于特殊客户群体，各营业网点均在网点门口设置了残障人通道设施，并在通道旁边张贴网点电话的温馨提示，有效服务特殊客户，部分营业网点还在提示牌边设置了按钮，如有特殊群体客户需要帮助，按钮可直接呼叫到大堂。
对于视力障碍较为严重客户，支行在咨询引导台或填单台配置盲文版银行业务指南，公示导盲犬制度，并协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务；柜台窗口设置盲文密码输入器，爱心窗口设置助盲卡等服务设施，同时提供语音叫号，方便视力障碍客户。
此外，对于听力障碍客户，支行提供语音叫号的同时也提供电子显示屏叫号服务，爱心窗口放置手写交流板，通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目，方便听力障碍客户。
改善服务流程 全面提升技能
在银行服务日趋同质化的今天，唯有强化服务特色，追求卓越才能满足客户的不同需求。中信银行深圳分行相关负责人表示，深圳分行归纳经过总结中信银行基础服务规范的相关流程要求，涵盖各岗位员工的仪容仪表、行为规范、服务语言、服务流程等各项内容，打造出具有中信银行服务特色的厅堂服务“十个一”、柜面服务“七步曲”、理财经理服务“八到位”，并在厅堂醒目处进行宣传，同时在厅堂张贴客户满意度和客户费力度贴纸，邀请客户监督该行的服务。
要有过硬的素质，才能提供过硬的服务，提升服务质量离不开员工技能提升，为此中信银行不断强化网点员工技能培训，如对网点员工开展手语基本培训，确保与听力障碍客户的交流通畅；强化网点员工应急处理能力培训，充分考虑特殊客户需求，增强专业技能，提高应急处理能力，提供便捷化的人性服务，确保特殊客户享受与其他客户平等权利，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。
多措并举 加强消费者权益保护宣传
据统计，2017年度中信银行深圳分行共开展消费者权益保护教育及各类金融宣传活动超1440场。由此可见，中信银行深圳分行将消费者权益工作放在首位，积极开展各类金融知识宣传及消费者权益保护教育活动。
为加强消费者权益保护工作宣传，中信银行深圳分行在分行微信公众号设立了消费者权益保护宣传专栏，定期对金融消费者保护进行专题宣传，并积极参与中信银行“总行2017年零售营销服务技能大赛”等活动，通过宣传、学习、竞赛、创优等形式在全行营造消费者权益保护工作氛围。
为提升该行员工消费者权益保护意识，引导全行学习相关知识，中信银行深圳分行制定了员工消费者权益保护培训与考核工作计划，每月定期开展消保专题培训。为便于一线员工随时学习，还制作各类消保PPT、该行消费者权益保护制度和相关案例课件并上挂其内联网。
中信银行深圳分行相关负责人介绍：每年的“3·15”，中信银行深圳分行消费者权益保护活动可谓精彩纷呈，精心组织的系列公众宣传逾百场，利用包括广播电台、网站、自媒体微信公众号、网点LED等宣传渠道，普及金融安全知识，提升金融消费者的风险意识和防范技能；举办“金融知识进万家”活动，利用营业网点辐射周边社区，个性化开展防范金融诈骗宣传，现场给客户答疑解惑；多次组织前往老年大学、福利院、港中大（深圳）等机构，针对特殊的消费者群体开展特色金融知识宣传，引导社会公众科学合理选择银行产品和服务。”
据了解，中信银行深圳分行消费者权益保护意识的加强还体现在执行上，为消费者提供多种途径的监督、投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。在营业网点厅堂引导台或公告栏公布服务投诉流程图，让消费者更好地维护自己的权益；在营业网点显眼处公布统一客服热线，并提供免拨直通电话，供消费者随时使用；在营业网点设置公众教育区，提供消费者权益保护的各类书籍、反诈骗宣传页等；为更好地保障服务质量，在每个柜台还设置了柜面服务评价器，让消费者客观公正评价工作人员的服务；在填单台设立客户意见登记簿，由专人每日查看客户反映并在当日反馈。同时切实保护特殊人群的权益，在网点提供残障人通道、爱心座椅、爱心窗口、爱心药箱及老花镜、助盲卡、盲文手册、听力手写板等，让每一项消保措施都落到实处，把每一位消费者的意见都转化为完善日常服务的标准。
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，30年来，中信银行致力于提升专业化能力和服务水平，以建设“最佳综合金融服务企业”为愿景，努力服务每一位客户。在英国《银行家》杂志不久前发布的“2017年全球银行品牌500强排行榜”中，中信银行以94.79亿美元的品牌价值排名第22位，较上年提升了12位。成为最具品牌影响力的商业银行之一。
未来，中信银行深圳分行将继续致力于产品创新、服务升级和价值创造，打造具有市场前沿竞争力的全渠道特色金融服务体系，积极、高效地提供优质金融服务，为深圳市经济社会发展做出更大贡献。（通讯员 张玮）