见圳客户端·深圳新闻网3月14日讯   （汤莎）作为保险旅程的“最后一公里”，客户服务是保险公司与客户沟通的桥梁和纽带，对客户满意度起着至关重要的作用。随着科技的进步及国民生活水平的不断提升，大家对保险服务品质的要求也越来越高。从最早的“有服务就可以”，到如今，大家对服务的专业性、便捷度、智能化都有了更高的期望。

2020年，新冠肺炎疫情的爆发让线上的互动方式更深刻地融入了生活的方方面面，线上远程无接触服务需求激增，对客户服务带来了新的挑战。如何打破空间地域限制，为大家提供时间不间断、品质不打折的服务体验成为保险机构考虑的一个主要问题。

基于这一服务痛点，中国太保寿险深耕线上数字化建设，迭代打造了“智·慧服务”系列服务产品。该产品可为用户提供全流程线上化的保险服务新生态，满足多场景、多业态、多渠道的服务需求，助力业务发展。

创新“智”服务  云柜面时刻待命

中国太保寿险积极推进传统柜面转型，尝试打造了线上线下相结合的柜面服务模式——“云柜面”云端服务。

线下“智享家”体验中心以“智能、交互、融合”为服务标准，集服务办理、客户体验、客户经营、品牌宣传为一体，可为用户提供全程一对一跟进的贴心管家式服务。线上通过周一到周日无休的“云柜面”远程服务打破实体柜面空间的地域界限，让每一个终端成为客户服务的触点，有效解决了疫情期间客户不方便临柜的的燃眉之急。

运用生物识别、大数据风控分析、智能路由等技术手段，让云端视频服务成为可能。客户在需要办理服务时，可线上自由选择业务员或是云柜员提供云端视频服务，实现所办业务的“一站式”远程服务。

核心系统对接了公安系统的人脸识别功能，保证了客户信息的真实性，降低代办、冒领等可能风险事件的发生，让客户在任何时候任何地点发起的服务需求都有视频档案迹可循，有硬核的风险保障。

“云柜面”还打破了系统壁垒，有效整合服务资源和客户信息，可为用户匹配适宜的服务人员。

数据显示，自2020年以来，太保寿险柜员云中待命，服务客户超97万多人次，完成业务127万余笔，平均服务时长3分24秒，最短服务时长32秒。在春节、新冠疫情关键时期，全国632名云柜员与战疫前线逆行者并肩作战，服务客户12.36万人次，完成业务15.82万笔，真正达到服务了就在用户手边的目标。

疫情缓解后，太保寿险线上咨询、回访、报案等需求激增，为进一步增强客户联络中心服务能级，太保寿险通过统一客服平台及场景化跟随服务设计，传统的95500电话服务逐步向洋洋在线智能客服牵引，实现了从”客户找服务“到”服务找客户“的转变。客户通过“太平洋寿险”官方微信、太平洋寿险APP等客服模块，均可便捷进入统一的在线智能客服系统，获得智能机器人的实时在线解答，享受在线坐席的细致耐心服务。

截至2020年底，洋洋客服已为379万人次客户提供业务咨询服务，自动审核率85.6%，人工接通率96.7%。

“智能报案”让报案更精准

作为寿险行业内首款针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统，太保寿险的“智能报案”采用人机融合方式，让客户通过语音交互方式与智能机器人沟通进行报案，交互结束后更有人工核对以保障报案数据准确性。

太保寿险的智能报案系统针对电话报案医学及保险专业术语多、上下文判断节点多的情况，收集报案服务痛点46项，从客户体验角度重构电话报案流程，将寿险客户报案需提供的28个信息简化到9个，转化保险专业术语表述，可简化客户判断信息。

针对客户诉求描述说法发散的情况，太保寿险标准化智能报案流程分解为了四个环节，通过提前交互语引导、多轮专业语义优化，可达到最多八轮语音交互完成报案。

通过词槽分析技术和专业性术语训练，报案客户仅需对出险经过进行简单描述，智能报案机器人可自动识别报案信息要素，同步进行专业信息的转化并实时生成报案工单，并针对医学、保险术语，应用语意理解技术，训练并扩展相关问法，以保证专业要素识别理解的准确性。

通过引入外部信息数据库及强化内部实时校验，太保寿险还大大提升了报案信息准确度。该系统自2020年6月24日上线以来，共向6.7万客户提供电话智能报案服务，单个3交互节点提槽准确率高于80%，全流程准确率近50%，平均报案通话时长减少103秒。

“智能回访” 让每单服务都可随时反馈

2020年初，中国太保寿险响应银行保险监管部门“加强疫情防控，做好金融服务”的号召，全面推广电子化回访，为客户提供安全便捷的“在家”服务。该服务依托移动互联技术，颠覆传统服务模式，让客户从被动接听电话，转变为随时随地自主选择回访，让回访服务变得更便捷、更简单、更安全、更高效。

智能回访通过移动终端方式打破时间地点的限制，让回访操作更便捷；使用文字展示的问卷形式消除沟通交流的障碍，让回访过程更简单；人脸识别+活体校验的双重保障维护客户权益，让回访验证更安全；多系统协同的后台管理支持海量客户同时并发回访，让回访作业更高效。截至2020年底，太保寿险新契约电子化回访应用率已达到80%，服务客户385万次，电子化回访使客户回访时间由原来的3分钟/件缩减到1分钟/件，公司回访成本由原来的3.85元/件降低至0元/件。

打造“慧”服务 武装业务人员实现增效提速

疫情后，社交方式加速线上化，中国太保寿险为业务员量身打造了能分享、会服务的线上新工具“慧保全”。该产品开拓了线上服务新渠道，颠覆了传统移动互联网服务模式，让业务员可通过轻应用推送分享的方式，直接推送业务办理入口链接给客户，无需下载安装应用就可轻松线上完成业务办理，让服务化繁为简。

此外，系统搭载的“秒懂保全”智能服务知识库平台，满足知识定位搜索、操作视频演示、疑难业务解读、最热知识查询等全方位学习需求，让业务员可一秒懂保全。

截至2020年底，“慧保全”已上线客户认证、客户信息变更、给付、复效、账户提取、续期交费方式、受益人变更、续保标识变更、交款信息变更、领款信息变更等10项功能，完成业务申请33万笔，日均分享量4000笔，已有14万名业务员通过移动保全分享小程序服务了20万名客户，助力移动智能化保全占比提升至90%。

“嗨问”是太保寿险为业务伙伴打造的另一专属智慧服务平台。该平台服务对象锁定为中国太保寿险近80万一线代理人，支持业务人员通过科技个险、神行太保、钉钉、叮咚助手等多渠道触点便捷进入嗨问，获得专属化的服务支持。

平台咨询服务的场景化嵌入，强大的后台知识库加载了客户旅程、业务管理、系统运维等多领域知识，专业、全面的知识体系可覆盖日常展业的全流程场景。业务人员在制作计划书、录单、保全等各类服务场景下，均可随时随地随需接入嗨问寻求帮助。平台还首次引入前中后台一体化的服务支持理念，前端智能机器人解答标准化咨询问题，后端总分公司各条线专家协同支持，解答复杂疑难咨询，借助全链路的智能管理平台，构建起高效的服务支持体系，创造性地打破了服务的“最后一公里”难题。

此外，依托大数据技术，平台可对用户行为轨迹进行记录分析，实时掌握咨询热点变化，精准洞察服务痛点，输出给管理部门进行分析优化。

截止到2020年12月31日，嗨问平台已累计交互352万人次，交互量984万次，机器人训练达16万次以上，超过93%的咨询问题可通过机器人在线实时应答。