深圳新闻网2021年6月23日讯 （记者 朱琳 通讯员 楼蓉 沈婷）前不久出炉的第七次全国人口普查数据传递明确信号——中国人口老龄化进程明显加快。面对银行智能化以及我国正式进入老龄化的社会趋势，如何满足老年人金融服务需求，切实解决老年人金融服务难题成为各银行业机构的重要课题。光大银行深圳分行打出服务老年群体“组合拳”，借力金融科技，用真情帮助老年人走出“数字鸿沟”，用阳光服务赢得了老年人的喜爱。

据了解，光大银行深圳分行的适老化服务探索，是在以韩学智行长为班长的光大银行深圳分行党委班子领导下，由副行长茹玮岩牵头主抓，阳光服务（消费者权益保护）办公室精心组织开展的。深圳分行在现有“消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组”下设专项工作组，由阳光服务（消费者权益保护）办公室、数字金融部、信息科技部、零售金融部、办公室、信用卡业务部、运营管理部以及渠道管理部组成，统筹协调解决老年人运用智能技术困难的工作，确保工作成效。

聚焦痛点   帮助老年人搭上“数字快车”

随着金融科技的发展，银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上。但老年人习惯面对面的金融服务，对智能机具使用存在一定畏难心理。

面对这种情况，今年3月30日，中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确要求进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

让金融服务变得更简单、更便利、更普惠，一直是光大手机银行创新发展的初衷和使命。2019年，光大手机银行推出“简爱版”，并可与正常版本自由切换。光大“简爱版”手机银行不仅对常用功能的页面进行调整与优化，例如放大字体、使用更加鲜明的配色，还针对常用的高频金融服务功能及操作流程进行简化处理，在保障客户账户安全的同时，更加符合老年客户的使用习惯。

目前，光大“简爱版”手机银行重点主打四大老年客户常用功能：账户查询、转账汇款、阳光理财和缴费充值。简洁、无推广的手机操作界面让老年客户的使用变得更加直观、便利和安全。同时，光大“简爱版”配有智能语音服务功能，可对老年用户进行精准语义识别，老年人仅需轻松“摇一摇”即可开启智能语音服务，无需手动操作。

光大手机银行还在业内首家推出手语视频服务，为听障人士搭建起金融服务的绿色通道。客户可通过光大手机银行“帮助”——“在线客服”界面一键呼叫手语视频座席，手语视频座席可在线完成信用卡挂失、储蓄卡账户查询等19项业务办理。

适老化服务创新的脚步一直在前进。2020年，光大手机银行7.0版本上线“颐享阳光·健康养老生态圈”服务，通过光大养老、光大永明保险等光大集团各子公司，重点向老年客户提供养老社区、金色课堂、健康养老、快乐养老、养老测算、财富养老和健康资讯等高频服务，利用大数据技术实现“千人千面”，可根据老年客户画像精准推荐合适的代理保险和基金产品；“金色课堂”作为深受老年客户欢迎的版块，客户可以预约各分行举行的线下读书会、财富讲座等丰富活动；在“养老社区”版块，老年客户可以提前进行养老社区线上预约，参观光大养老在全国多个城市的医养社区并选择入住。

此外，聚焦疫情以来老年人到银行办理业务时由于不会使用智能机无法出具健康码的难点，近期，光大银行深圳分行在一些老年客户较多的网点，如分行营业部、车公庙、八卦岭等支行，配备了“人脸识别测体温健康码”读取一体机，老年客户无需上网、无需使用智能手机，只需出示身份证即可在2秒内完成“健康码”核验，极大方便了客户的业务办理。这种设备可以成功对接多地地方码，用身份证代替健康码，通过卡码合一，刷身份证即可获取健康码信息，有效破解了部分老年人不会用智能手机无法出示“绿码”的难题。

光大银行深圳分行相关负责人表示，布局推广“人脸识别测体温健康码”读取一体机，就是希望紧贴老年人需求，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，助推建设老年友好型社会。

主动作为  用阳光适老服务赢得认可

随着社会生活节奏的加快，孩子们可陪伴父母的时间越来越少。老年人攒了一辈子积蓄，加之易轻信、少设防，于是老年人群成了各类金融诈骗活动的重点目标。面对诈骗，老年人轻则损失财产，重则引发家庭矛盾、无家可归。

为了提升金融消费者的风险防范意识和金融素养，切实履行光大银行金融消费者教育工作的主体责任，根据人行深圳市中心支行《开展2021年“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动的通知》、深圳银保监局“深圳银行业保险业十四五期间金融宣传教育工作规划发布暨推动会”、深圳市银行业协会《2021年“普及金融知识万里行”活动》、深圳银消促会《使用金融明白人品牌以及加强金融宣传有关事项的通知》以及总行文件要求，光大银行深圳分行全面启动2021年“普及金融知识”活动，其中一个重要板块就是“聚焦老年客户，宣导适老服务”。光大银行深圳分行结合老年人需求，制作消保动漫视频“金融明白人”《警惕金融骗局，安享幸福晚年》以及《简单不减爱，助力老年人跨越数字鸿沟》手机银行安装及简爱版使用方法，通过视频的方式帮助老年人使用手机银行。

5月12日，深圳分行走进老年社区，聚焦老年人日常生活涉及的高频金融服务事项，成功举办“多一点金融知识多一份财富保障”老年人金融知识普及活动；5月15日，深圳分行举办1000人“阳光消保健康跑”活动，参与活动的就有老干部跑团。他们在饱览景色之美、感受运动之乐的同时，也了解到更多金融消费安全知识。

不仅创新宣传形式，深圳分行还积极引导各支行将“阳光服务，创造价值”的服务理念注入到适老化服务点滴中。比如，各营业网点不仅为老年客户群体配备了老花镜、放大镜、爱心专座、爱心窗口、拐杖、轮椅、血压仪等硬件设施；各网点现场均开设老年人绿色通道；

保留了纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式；部分支行配置了无障碍洗手间；各网点均设置了金融知识普及专区，为老年人普及智能应用及防诈骗知识。

网点工作人员更是以真诚、耐心、不敷衍、不推诿、诚实守信的工作态度获得老年客户群体的真心，各类敬老爱老的服务故事温暖着人心。

横岗支行的徐菲就通过自己的安心守候，让很多接待过的老年客户体会到了光大银行的温暖。2021年3月10日，老人陈伯到支行打印一年的账务流水。在查看过程中，陈伯发现银行卡被扣了一万多。徐菲查看后了解到，原来这一万多，备注的是保险费代扣，并提示老人打开手机银行，在保险单中找到了该笔业务的数据。随后，老人又指出四笔ATM取现业务不是自己取的钱。担心客户资金被盗刷，徐菲也心急不已。冷静下来后，徐菲通过仔细了解，发现原来客户用光大银行的卡跨行取款，却一时忘记了。“谢谢你这么负责为我想办法。”陈伯感激不已地对徐菲说。“这段‘忧’转‘优’的服务，也让我认识到，对待老年人，要多一份耐心和守护。我们如实给客户解释产品条款，对待客户的疑问，不敷衍、不推诿，按照正确流程给予建议，诚实守信，最终会收获客户理解和肯定的。”徐菲说。

在深圳分行各支行，以老年人需求为视角、提供贴心阳光服务已经成为员工们的共识和自觉。一次，客户陈女士到龙岗南湾支行的网点为母亲办理打印银行流水业务，由于银行账户流水是个人信息，正常情况下只能由本人持身份证办理。但陈女士母亲年迈并生病在家休养，无法亲自到银行。理财经理杨佳和大堂经理邓秋婵就一起上门为客户核实，写好授权书让老太太确认签名并录制好视频。周到的服务让陈女士十分感动。

光大银行深圳分行相关负责人表示，未来，深圳分行将继续从便民处入手，于细微处用心，坚持传统金融服务与智能创新相结合，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。