深圳新闻网2022年3月15日讯（记者 朱琳 通讯员 金桥）今天是第40个“315国际消费者权益保护日”，维护良好营商环境、共建和谐消费秩序是全社会的共同责任。银行作为金融机构，带头创建绿色金融消费环境，义不容辞。

为进一步提高广大金融消费者风险防范意识，致力建设和谐金融社会，广发银行深圳分行勇担金融央企社会责任，深耕为民一线，践行为民服务，实绩惠民。广发银行以党建为引领，借助网点辐射作用，运用科技赋能，点面结合，线上线下同时启动，扎实开展以“共促消费公平，共享数字金融”“权利、责任、风险”为主题的金融消费者权益保护教育宣传周活动。

作为中国人寿保险集团的成员单位，广发银行在思想高度上，始终把党的初心和使命放在心上，把人民的利益置于首位。在具体行动上，据深圳分行相关负责人表示，通过多年的精心打磨，广发银行已形成一套行之有效的消费者权益保护体系，忠实践行了”以客户为中心”的服务文化。

提高政治站位，健全体制机制

心怀人民，服务为民。据了解，广发银行深圳分行每年年初都召开全行专题会议，部署指导全年消保服务工作，并在年底述职中听取各单位消保服务工作报告。贯彻全会精神，奋力谱写新篇章，这彰显了广发银行深圳分行党委坚持以“人民为中心”的发展理念，肩负抓好消费者权益保护工作的政治责任感。

内化于心，外化于行。广发银行深圳分行将消保服务责任制与各项管理工作紧密结合，党委委员下基层调研、与中层干部谈心谈话的“必讲”重点内容之一就是消费者权益保护，真正实现了同部署，同落实，同考核。

组织保障、思想统一。一方面，广发银行深圳分行有严格的消费者权益保护工作考核制度，年度消保服务考评后3名的支行，不得参与分行年度“先进单位”评选，班子成员考核不能为优良。另一方面，在消保服务工作中，广发银行深圳分行组织结构健全、精细化管理，不仅成立消保服务工作委员会，统筹分行消保服务工作的开展，还成立了党群工作部消费者权益保护部，由4名专职人员，所辖60余家单位，每家设有2名兼职消保专员，全行建立了125人的消保专员队伍，实现了消费者权益保护的网格化管理。

近一年里，广发银行深圳分行先后制定了消保服务类流程制度12项，保障消保服务工作有章可循、高效运行。同时，其建立了消保委员会、消保专员联席会、投诉处理协调会、投诉判罚听证会等机制，保证能及时贯彻执行监管机构的新要求，深入学习相关法律法规，聆听一线员工及客户的声音，精准解决各类问题。广发银行深圳分行采用的科学有效的体制机制，确保了全行上下思想统一，责任到位，措施得力，结果有效。

强化日常管理，提升服务质效

从其相关负责人处获悉，广发银行深圳分行的消保服务管理体系重督导、强训导、多宣传，涵盖了从高层到基层、从整体到细节的方方面面。

为提升管理工作质效，广发银行深圳分行坚持每天监控巡查，每周进行风行貌检查，每月支行自查和暗访测评，每季全覆盖现场检查。对各类检查发现的问题，下发整改告知书，限时整改，问责责任人，每季对各单位进行一次消保服务考评。

为强化员工日常服务行为，广发银行深圳分行组织开展“魅力厅堂”“服务礼仪”“合规案例”等大赛，营造了优质服务文化氛围。不仅如此，分行还特邀业界资深名师举办消费者权益保护知识培训，内容涵盖法律法规、商务礼仪、投诉预防、纠纷化解等内容，每年累计受训员工达千余人次，实现了重要岗位、一线人员、中高层干部的全覆盖培训。

向广大民众普及金融知识，广发银行深圳分行根据监管指引制定了金融知识普及宣传长效机制，每年3.15宣传周、6月-9月宣传季，所辖各单位均会按照分行下发的宣传主题，进学校、驻商圈、访企业，通过摆摊设点、举办讲座、组织沙龙等多种形式进行普及宣传，并将宣传活动与各单位党团建设深度融合，通过主题党日、义工公益服务、青年联谊等活动，将宣传做出特色。在传统形式的宣传基础上，广发银行深圳分行还积极借助科技赋能，制作了许多喜闻乐见的消保知识动漫短视频，通过公众微信号等广为传播，以科技引领、创新驱动，促进业务工作提质增效。

致力和谐金融，树立良好口碑

消保服务是工作重点，也是传统难点，银行服务范围广泛，且企业与个人客户金融服务需求日益提升，使得银行消保工作任重而道远。如何解决这一难题，广发银行深圳分行的负责人表示，“客户为先、品质为本、诚信服务”缺一不可。

客户为先，勠力同心。广发银行深圳分行消费者权益保护部会随时根据客户所提的业务需求，预判可能形成纠纷的问题，及时向职能部室发送投诉风险提示函，并编发投诉处理周报，科学精准做好投诉防控，从前端加强金融纠纷预防。同时对客户提出的诉求，广发银行深圳分行亦积极对待，有效沟通，圆满解决，用坦诚争取监管部门和政府机构的信任与支持，以便成功化解各类矛盾。

品质为本，责任先行。在每一项新产品和服务的设计之初，广发银行深圳分行均会要求消保专员参与监督并跟进，对外发布之前，必须由消费者权益保护部审查，做到“应审必审”，凡有侵害消费者权益的隐患问题，都需要重新修改完善后才能通过。

诚信服务，泽善立行。面对已产生的纷争，广发银行深圳分行均以客户为中心，站稳合规底线，因案施策，多元解决，把大量客户的业务需求化解在日常普通业务中。

广发银行深圳分行多管齐下，亦取得了明显的效果。数据显示，广发银行深圳分行2021年的投诉量，较上年同比下降了40.14%，成果卓越。2021年，广发银行深圳分行荣获“年度赋能夜间经济发展单位”“年度最佳金融创新奖”“年度社会责任银行”等奖项，且连续多年荣获“消费者权益保护先进单位”。

金融消保办实事，为民服务显担当。广发银行深圳分行树立以人民为中心的发展思想，践行初心使命，深耕金融知识普及和宣传教育工作，以为金融消费者提供优质服务为己任，取得了良好的社会反响。在315消费者权益日到来之际，广发银行深圳分行开展的金融消费者权益保护教育宣传周活动，更让广大群众对金融消费知识有了更深一步的了解，增强了群众的金融消费维权意识，推进了金融知识普及的常态化与多样化。赢了民心、树了口碑，广发银行深圳分行为双区高质量发展建功立业。