据多家媒体报道,近日,一名外卖员因不满客户要求送外卖上楼,辱骂并朝外卖里吐口水的视频在网上引发关注。据了解,该外卖员系外卖商家联系的顺丰配送员。10月17日,媒体从顺丰公司获悉,根据平台上的资料显示,涉事骑手跟公司平台上的一家供应商签约,事发之后已被永久封号,具体情况供应商正在调查。目前,外卖平台已与用户协调解决了此事。
送餐员偷吃外卖、往外卖里吐口水,之前也有媒体报道过,此次的“吐口水”事件,无疑再次刺激了消费者的敏感神经,有网友甚至无奈地调侃道:“难道要给外卖员配备能对送餐过程实时监控的送餐记录仪,我们才能彻底放心吗?”更有人站出来呼吁“是时候对外卖食品施行强制封签了。”如何保证送餐过程中外卖食品的安全,一时成为众议焦点。
事实上,保障外卖食品配送安全已经被提上日程,今年6月,八部门曾联合下发《2019网络市场监管专项行动方案》,要求网络餐饮服务平台加强分支机构、代理商、合作商管理,加强餐食配送过程管理,逐步推动外卖餐食封签,确保食品配送过程不被污染。
为外卖餐食系上“安全带”,上述来自外部的管理和约束不可或缺,此外还需从内因入手,补上“提升外卖送餐员素质”这一课。
《2018~2019中国在线外卖行业研究报告》指出,2018年中国外卖用户规模已达到3.58亿人,每天大约有5700万份外卖被顾客吃下肚子。保障外卖餐食的安全卫生,严把采购加工关自是重点。此外,送餐过程同样责无旁贷——能否精准对接确保不送错地方、给错人,能否及时送达确保餐食温热新鲜,能否全程监护确保餐食不被污染……这些细致的工作,是外卖服务的“最后一公里”,也是送餐员工作的价值所在。一旦这一环节出了纰漏,势必会影响客户对某次外卖服务的整体体验,甚至会破坏消费者对外卖行业的整体印象。
比之因天气、交通等不可抗力所导致的送餐环节的纰漏,送餐员主观故意的差错,显然更隐蔽、更随机、更难应对。正因如此,此类事件每每被曝光,都会瞬间触发公众对食品安全的底线焦虑。试想,今后人们收到外卖后若都患上“不仔细看一看、闻一闻便不敢入口”的强迫症,生怕餐食在配送过程中被动过手脚,这又将是怎样一种无奈和悲哀。
当然,对餐食动手脚的外卖送餐员毕竟是极少数,但及时拿起放大镜对这类现象进行审视,却很有必要。对平台来说,送餐员服务质量是决定客户体验的关键,因而加强对这一群体的入职把关和职业道德教育,管好自己人,显然比招徕商户入驻等工作更基础,也更迫切。这方面,相关平台和行业协会可以通过“黑名单”“禁业”等制度设计,倒逼送餐员恪守职业规范底线。送餐员自身也要珍惜岗位、规范服务,尊重客户合理需求,避免意气用事,用响当当的服务为外卖小哥群体挣足面子和口碑。而作为消费者,遇到问题也要多与送餐员沟通,多些尊重和换位思考,正如有网友所言:“尊重送餐员,送餐员就会尊重你的菜。”
提交订单、在线付款,然后满怀期待地通过实时定位,不时地查看送餐员的送餐进程和行进轨迹——这是现实中不少外卖粉的日常。兜底配送安全,做好做足外卖服务的“最后一公里”,才能不辜负这份美好期待,外卖行业才能收获更多信任与信心,进而走得更远。