深圳新闻网讯 消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。家电行业作为与消费者息息相关的行业，品质产品、品牌家电也成为消费者的首选，那么如何能更好地促进家电产品和服务质量的提升，满足消费者追求美好生活的愿景呢？
3月16日下午，由深圳市消费者委员会、深圳新闻网主办，深圳市品质消费研究院承办的“倡导品质消费·共创美好生活”——2018年3·15家电行业座谈会在深圳新闻网5楼会议室召开。
深圳新闻网总经理龙建涛，深圳市消费者委员会消费市场监督部监督专员杨秀锋，深圳市品质消费研究院品质总监胡鑫，深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕，苏宁易购深圳地区管理中心副总经理范怀伟，海尔集团深圳分公司总经理褚健中，博西家用电器深圳分公司总经理胡锡波，康佳集团深圳分公司副总经理汪伟才，深圳美的制冷设备销售有限公司市场部长徐杰伟，深圳美的制冷设备销售有限公司售后服务部长黄一凡，四川长虹电器股份有限公司深圳销售分公司市场总监刘承超，深圳盛世欣兴格力贸易有限公司市场部负责人刘勉，老板电器集团深圳公司市场总监肖洁参加此次座谈会。
会上，与会领导及企业代表就2018年维权消费主题——“品质消费·美好进行了解读，并对家电行业消费升级、消费者权益保护等方面问题进行了深度交流。
深圳新闻网总经理龙建涛介绍了开展此次座谈会的目的，他表示“一方面要把好的品质，好的企业声音传递给老百姓，让消费者对美好生活的追求得到有效的实现；另一方面是把消费者的声音、诉求，甚至是在消费的过程中，遇到的一些难点、烦心事，通过媒体转达给企业，为消费者解决这些烦心事。”
品质消费为家电企业提出新要求
何为品质消费，会上深圳市消费者委员会消费市场监督部监督专员杨秀锋给出了他的答案，“品质消费即以品质为导向，以倾听消费者的声音，满足消费者对品质生活的需要为目的，引导消费者树立绿色、科学、健康的消费观念。”
深圳市消费者委员会消费市场监督部监督专员杨秀锋。
从杨秀锋的话中不难看出品质消费的核心是消费者的需求，企业作为产品的生产者，品质消费无疑对企业提出了新的要求。
苏宁易购深圳地区管理中心副总经理范怀伟。
苏宁易购深圳地区管理中心副总经理范怀伟表示，“品质消费要求苏宁要第一时间处理消费者的问题，从售前、售中、售后给客户提供极致的服务体验。”
海尔集团深圳分公司总经理褚健中。
海尔集团深圳分公司总经理褚健中则表示“企业在品质消费的引领下，首先要带领企业、带领中国制造走向全球，打造自己的品牌；其次需要给用户提供一系列追求美好生活的方案及产品；再者也要让用户参与到整个产品的研发制造过程之中；最后要让企业员工有自豪感和满足感。”
博西家用电器深圳分公司总经理胡锡波。
博西家用电器深圳分公司总经理胡锡波认为“品质消费要求企业在产品生产方面要更加全面、更加的细致。每个企业要对自己品质和设计的严格要求，提升产品层次，提高产品质量。”
康佳集团深圳分公司副总经理汪伟才。
康佳集团深圳分公司副总经理汪伟才认为“从目前来看，彩电的规模总量增长基本上是持平的，如何在总量持平的状态下，提升占有率，提升规模，对于企业来说，最好的方法就是提升产品品质，品质消费对企业提出了三方面要求：第一是产品质量要更好，第二是用户体验提升，第三是品牌影响力扩大。”
深圳美的空调市场部长徐杰伟。
深圳美的空调市场部长徐杰伟在发言中也指出“品质消费·美好生活”，要求家电企业更好的去拥抱市场，拥抱3·15，拥抱消费者，为用户提供最优质的产品，提供最好的服务。”
四川长虹电器股份有限公司深圳销售分公司市场总监刘承超。
四川长虹电器股份有限公司深圳销售分公司市场总监刘承超表示“电视从最开始的黑白到后面的彩色，到现在的网络电视，也是基于消费者对电视的需要，对美好生活的向往。现在消费者对品质越来越看重，这就要求企业紧跟消费者需求，不断对产品进行升级和更新，提升产品品质。”
深圳盛世欣兴格力贸易有限公司市场部负责人刘勉。
深圳格力市场部负责人刘勉表示“目前格力追求的是产品的节能、舒适，能够给消费者带来心理上的升华。只有把握住了科技创新，客户需求才能始终保持产品走在前列，促进品质消费。”
老板电器集团深圳公司市场总监肖洁。
老板电器集团深圳公司市场总监肖洁表示“消费者的改变，要求企业也要做相应的改变。老板电器以消费者为核心、打造品质生活，在品质消费的要求下，老板电器不仅积极推出新品、手机APP还对老客户进行返利，真正做到以消费者为核心。”
消费升级家电企业给出最新解决方案
“在消费升级的大趋势下，家电行业品质革命，刻不容缓。目前家电行业在产品质量方面趋于同质化，缺少个性化差异化。”深圳市质量协会执行会长李榕如是说。
深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕。
针对家电企业的消费升级李榕会长给出了自己的看法，“首先企业要做到差异化，在全行业同质化的现状下，把握住个性需求、差异需求，才能更好的抓住市场；其次，要做好精准定位，产品定位，消费升级就要求行业不能再以宽泛化的经营方式来经营，而是要做到精准定位，定位自己的客户群；再者，一个好的企业也是一个负责任的企业，企业要更好地承担社会责任；最后一点要做到会讲企业故事，虽然现在各大企业都做了不少广告，但是却仍旧没有达到应有的品牌效应，企业应该要有自己的品牌故事。”
企业作为消费升级的直接体验者，在近些年市场的变化过程中，也感受到了消费升级的趋势，各大企业也针对消费升级给出了具体的解决方案。
苏宁易购深圳地区管理中心副总经理范怀伟表示，“苏宁的张近东董事长提出了智慧零售的概念，智慧零售就是苏宁应对消费升级的一大重要举措。其次在产品方面为了避免过多的同质化产品影响消费体验，苏宁通过收集消费者的使用体验，通过反向验证的方式，精准定位消费者的个性化需求。”
海尔集团深圳分公司总经理褚健中则提到，“未来卖的最好的家电产品，一定脱离不开两个方面，一是智能、二是成套。今后海尔将提供4+7+N成套家用电器解决方案，此外海尔在人工智能方面也在积极打造智慧家庭，致力于成为智慧家庭的引领者，通过成套及智能的方式实现消费升级。”
康佳集团深圳分公司副总经理汪伟才也表述了康佳的应对方案，“第一，康佳希望打造一个智能家居中心，通过这个中心做人机交汇，达到智能化生活；第二，通过个人场所了解消费者的个性化需求，为消费者定制个性化的产品。”
深圳美的空调的徐杰伟从空调行业谈了他对消费升级的看法，他表示“首先，从空调这个单品上来说，未来空调一定是从节能、环保两个层面进行升级；其次空调也离不开智能化的浪潮，从变频空调发展为智能空调，但是无论是哪种升级最终还是离不开消费者的需求。”
其他嘉宾也就消费升级谈了自己的看法，都表示消费升级最终还是主要围绕消费者的需求，消费者的需求是消费升级的第一推动力。
积极应对消费投诉构建和谐消费关系
一提起3·15，各大商家无疑都会显得有些紧张，紧张的原因不外乎两个字“投诉”。据消费会提供的数据显示，2017年家电行业的投诉总数是3391余宗，比2016年下降了13%，其中，售后服务2002宗，虚假宣传104宗，单品方面电视349宗，空调396宗，洗衣机116宗。
原本和谐的消费者与商家的关系，因为投诉而变得紧张，到底应该怎样应对投诉呢？
深圳市品质消费研究院品质总监胡鑫。
会上深圳市品质消费研究院品质总监胡鑫给出了他的答案，他表示“面对消费者投诉，企业应该正确的对待，要积极响应，遵守法律法规，及时高效处理。”
深圳新闻网总经理龙建涛则从新闻媒体的角度给出了看法，他表示“人无完人，产品也是一样，一个产品没有任何问题是不可能的。遇到任何问题，不管在什么状况下，态度才是决定一切的最终要素，解决问题的态度是关键。”
对于投诉问题，李榕会长也给企业提出了几点意见，他表示“第一，要有危机管理意识，要把投诉当做是处理一件好事来做，而不是对它放任不管，置之不理。第二，期望值管理，消费者在购买产品时会对产品产生一个期望值，当期望值高于消费者预期时，消费者会很满意，反之消费者会觉得商家有欺骗嫌疑，也就会产生种种不必要的问题。第三，多留意消费者的意见反馈，通过消费者的意见及时对消费者的疑问进行解答回应。最后则是要做好品牌认证，让好品质真正能看得见，买得到。”
深圳美的空调售后服务部长黄一凡。
随后企业代表们也给出了目前企业应对消费投诉的具体方法，苏宁提出贵时赔、严时赔、急速退，无理由退货，300天包退，365天包换服务，解决消费者的后顾之忧；海尔以真诚的解决态度，积极地应对方式保障消费者权益；博西以消费者为中心，积极应对消费投诉；康佳以及时的沟通，快速的反映提高售后服务工作；美的通过保障投诉渠道的畅通，积极疏导消费者心理，保证了消费者对美的的好感；长虹严把质量关，提高消费者的信任度，降低投诉量；格力将消费者当做家人，出现问题内部消化，态度积极；老板电器一对一，上门解决投诉问题，让工作落到实处。
实现提品质消费，积极推动消除和改善消费领域中的不平衡不充分，保障消费者权益是消费维权工作的重要使命。相信通过此次座谈会，能够促进家电行业产品质量提升，提高企业应对消费投诉的能力，切实保障消费者合法权益。（吴艳 田志强/文 钟鸿冰/摄影）