视频专访福田区消费者委员会秘书长欧阳艳珣。
深圳新闻网1月9日(记者 黄思凌 何静)“在这个社会中,人人都是消费者”。随着经济和社会的发展,公民法律意识的增强,依法保护消费者合法权益已经深入到百姓的日常生活了。那么消费者在遇到消费纠纷时,维权有哪些渠道和方式呢?近日,深圳新闻网与福田区委宣传部联合拍摄的《飞阅福田(第二季)》第五期将目光对准了一个挂满锦旗和牌匾的单位——福田区消费者委员会。福田消委会秘书长欧阳艳珣作为特邀嘉宾,接受深圳新闻网记者的专访,为我们讲述“锦旗背后的故事”。
三年收百面锦旗 每年处理投诉上万宗
欧阳艳珣介绍,福田区消委会平时开展工作主要是依据2014年3月15号实施的《消费者权益保护法》所赋予的八项公益性职能和展开工作的。除了提起公益诉讼是省级或省级以上的消委会才有的职能以外,其余的七项，诸如消费引导、消费宣传、消费检查、消费监督、消费调解等都是福田区消委会的日常职能。欧阳艳珣表示,其中消费调解是平时工作中特别主要的也是现在的工作。
据了解,福田区消委会目前每年接到的消费纠纷投诉有上万宗。而在福田区消委会的办公区域的走廊和办公室内的墙上也挂满了消费者赠送的锦旗和牌匾,这些锦旗背后藏着不少动人的故事。
一说起锦旗背后的故事,欧阳艳珣如数家珍,她表示,这几年消费纠纷的投诉在逐年递增。据统计,福田区消委会2018年接到的投诉已经达到了11085宗,而整个福田区消委会的工作人员只有12个。
“我们12个人,处理投诉的调解员也只有八个人。就是在这么有限的人力的条件下,我们的工作人员确实是尽全力、超负荷地处理消费纠纷的调解工作。”欧阳艳珣这样说道。
就在记者在位于南园街道松岭路的福田区消委会办公室采访的时候,一位老人在家人的陪同下来到这里,当面向调解员张惠东和秘书长欧阳艳珣致谢。据了解,这位消费者已经82岁高龄,退休后随子女来到深圳定居。她花了2万多块钱购买某品牌保健品,钱已经付了,但是保健品却没有寄过来。为了维权,她先后找了多个政府部门,还报了警,但是都没有什么结果。后来在实在没办法的时候就来到了消委会进行投诉。通过调解,福田区消委会的工作人员仅用了三天的时间,就帮她把2万多块钱的预付款追回来了。
“实际上这些锦旗背后的故事每天都在消委会都在上演。”欧阳艳珣表示:“就像你们看到的一样，这满墙的锦旗只是我们工作中很少的一部分。”
预付、共享、电商、保健品消费成纠纷热点
在谈到近年来哪些类型的就投诉案件会比较多时,欧阳艳珣归纳了几种典型的消费纠纷案件。
第一是预付式消费,预付式消费的纠纷是属于比较高发的,而且也是比较典型的容易产生消费纠纷的消费模式。
第二个是共享经济,比如共享单车。共享经济在给人们生活水带来方便的同时,目前也发生了一系列押金难退等问题,就会直接体现就在消费投诉里。
第三个就是电商网络,随着电商平台的高速发展,带来的便利的同时也带来了信息不对称,电商平台上的商家良莠不齐,造成的消费纠纷也有很多。
第四方面,就是老年人保健品的消费,在消费纠纷的调节里面,它占的比重还比较大。欧阳艳珣表示,对于这个问题我们是高度重视的。有些老人有的是拄着拐杖,有的是挂着尿袋,都有七八十岁的年龄来到消委会办公室现场投诉。
“真的是看了都心里很不舒服,感觉到市场对老年人的这种伤害。”欧阳艳珣表示,我们每个人家庭里面都有老人家,而且我们以后也都会老,所以对老年人的消费市场,我们是应该要倾注更大的关注度,而且要有投入更大的这个努力去让要让老年人的这个消费市场要更加干净,让这个市场要让老年人消费起来要更加安全。“这不仅是消委会,应该也是全社会共同努力的方向。”欧阳艳珣这样说道。
消委会虽没执法权 但是消费者坚强后盾
很多市民在维护自身权益的过程中,在寻求消委会帮助的时候,因为了解不够,难免会对消委会有一些认识的误区。
对此,欧阳艳珣表示,很多时候市民是觉得消委会应该万能的,可能就是大家的一种认识误区。实际上,消委会只是一个调解部门,消委会也是依据《新消法》成立的一个消协组织,它并没有行政执法权,消委会最大的职能就是调解消费纠纷。
但是职能限制并没有限制福田区消委会为消费者排忧解难的决心,欧阳艳珣说:“只要有消费者来投诉,如果有涉及到商家违法的,需要行政执法的,我们可以移交,也可以引导他进行有效举报,或者是去再去投诉。涉及到民事纠纷的,消委会尽全力帮消费者去进行调解,然后去解决。”
为了更好的为消费者服务,福田区消委会也推陈出新,不断创新服务方式和渠道。欧阳艳珣介绍,近年来福田区消委会在机制创新方面,先后推出了专家团队、企业约谈和案件集中处理等多种手段。
在消费引导方面,福田区消委会还率先在2015年推出了区级微信公众号“深圳市福田区消费者委员会”,同时也使用了天天315和私信企业的信用推送等方式,为广大消费者服务,对消费市场进行监督。
“当你在消费中遇到困难的时候,请来找我们,我们会是你坚强的后盾,也是你最贴心的娘家。”访谈最后,欧阳艳珣也向消费者表示,在消费中遇到困难或者纠纷的时候,可以向消委会寻求帮助。
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