百倍用心服务，愿您“10分满意”——第十届深圳市顾客满意服务明星深圳联通走访

深圳新闻网2019年6月27日讯 十年坚守，十分满意。由深圳市工商业联合会指导、深圳市消费者委员会特别支持，深圳市总工会、深圳市妇女联合会和深圳市质量协会联合主办，深圳新闻网承办的“第十届深圳市顾客满意服务明星”评选活动正在进行。

为了让这次评选活动更好地服务广大市民，扩大社会关注度及参与度，重点突出深圳服务行业的坚守和尽善尽美，深圳市质量协会联合深圳新闻网，一同走访了中国联合网络通信有限公司深圳市分公司（以下简称:深圳联通）。深圳联通是中国联通设立在深圳的分支机构。作为大型央企，深圳联通紧紧围绕“客户信赖的智慧生活创造者”的企业愿景，聚焦客户体验，深化大服务质量监督体系，标本兼治快速提升客户口碑。

深圳联通商呼运营公司总经理万春艳代表深圳联通接受采访

坚守“百倍用心10分满意”服务理念，树立良好形象

对于通信运营商来说，服务是核心竞争力，深圳联通正是以“百倍用心10分满意”为统一服务理念，搭建起涵盖营业厅、客服热线、宽带装维、社区经理、2I专员、电子渠道、网络触点在内的标准化服务体系，以行动践行“百分百微笑服务”、“业务办理零差错”、“宽带装维慢必赔”等服务承诺，造就品牌软实力，树立良好的企业形象，受到了社会各界的好评，先后荣获了“中国最佳客服中心卓越运营奖”“用户满意企业”“深圳市文明单位”“深圳巾帼文明岗”等荣誉称号。

强化服务质量监督，溯本追源改善客户体验

在采访中，万春艳说道，客户满意的核心就是要了解客户需求，并超期望完成客户需求。为了做到这一点，我们主要从三方面入手，第一是全渠道统一“百倍用心10分满意”服务理念，搭建标准化服务体系，提升人员服务意识和服务素质；第二是强化溯本追源的服务质量监督机制，针对客户最关心的骚扰电话、不知情定制、通讯信息诈骗等现象开展专项攻坚，切实维护客户的权益。第三是持续完善以客户为导向的大服务管理体系，以客户生命周期为基础，将质量管理的指标渗透到客户的各个生命周期，同时通过投诉热点、互联网舆情监测、NPS调查等方式，全方位了解客户感知动态、监控全渠道触点规范执行情况，实施“业务、网络、管理”三个专业的服务倒逼机制，推动各专业部门的自改善，构建起全业务、全流程、全过程的大服务管理体系。

打造BPO运营口碑，助力深圳智慧城市建设

据了解，2018年，深圳联通中标“深圳市政府12345热线整合”项目，公司坚持党建统领服务品质提升，集结优势资源和优秀专家，充分运用互联网化运营和大数据应用方面的优势，在短短60天时间里，平稳完成12345热线的整合，全力打造全国领先的智能化全媒体政务服务平台。截至2019年1月，深圳市12345政务服务热线接通率提升28PP，整合的17条热线接通率均达到95%以上，深圳市政务管理水平得到提升，将逐步实现号码统一、服务统一、业务统一、规范统一的市民服务新模式，为深圳联通打造专业高效的BPO运营口碑、深度参与深圳智慧城市建设奠定坚实的基础。

拥抱“5G”时代，驱动服务模式及口碑形象升级

5G时代是万物智联的时代。万春艳满怀憧憬说道，深圳联通将携手每一位合作伙伴，充分发挥联通5G网络技术优势，凭借5G网络大带宽、低时延、高速率以及超级稳定的特性，与人工智能、大数据和云计算等技术充分融合，将在智慧城市、智慧医疗、智慧教育、智慧工业、5G新媒体等多个领域打造5G应用场景，提升用户价值，实现行业引领，让每一个用户都切实感受到深圳联通为大家带来的极致、畅享的智慧生活体验。

积极参与“顾客满意服务明星活动”，提升服务质量

对于“第十届深圳市顾客满意服务明星”评选活动，深圳联通给予了高度重视。在采访中，万春艳说道，这个活动打造一个优质服务的交流平台，深圳联通一直在持续关注这项活动，并且组织了专门团队参加评选，我们希望通过这个平台，承担起中国联通作为大型央企的社会责任，秉承以客户为本的核心价值观，持续提升客户体验、服务品质和服务效能，为深圳市民是提供更便捷、更优质和更有温度的通信服务。

谈到这项活动已经进行了十年，万春艳坦言道，模范的作用是无穷的，我们希望这个活动越办越好，能够发现、挖掘越来越多服务明星，通过服务明星的先锋带领作用，鼓励引导更多的企业来参与这项活动的评选；通过服务明星个人品牌的打造，鼓励更多的服务者提升服务素质和服务能力。深圳联通一直心怀“ 我的百倍用心,愿您十分满意 ”的服务初心，希望以本次活动为契机，为深圳建设质量强市贡献联通力量。 （吴艳/文 田志强/视频）