第十届深圳市顾客满意服务明星活动专家走访正式开始

深圳新闻网讯（见圳客户端、深圳新闻网记者潘宝仪/文 田志强/图） 7月23日，第十届深圳市顾客满意服务明星活动专家走访正式开始。本次走访，评审团走进上海银行深圳分行与兴业银行股份有限公司深圳分行（以下简称 兴业银行深圳分行）两家参评企业，对两家参评企业进行了现场评审。

广东省政府参事刘胜利、深圳市质量协会执行会长李榕、深圳市质量协会副秘书长邵余庆以及深圳市质量协会工作人员 参加评审。

据了解，“第十届深圳市顾客满意服务明星”活动是由深圳市总工会、深圳妇联和深圳市质量协会联合主办，深圳新闻网承办，在各级领导、广大企事业单位以及深圳市民的支持下已经成功举办了“九届”。此次评审团走进企业作为“第十届深圳市顾客满意服务明星”活动的重要组成部分，既是为了实地了解企业的现状及服务状况，也是为了将服务明星活动的评选科学化、标准化、规范化。

会上参评企业对2018年公司的发展状况及服务情况对评审团成员做了汇报，评审团专家在听取了企业汇报后指出了企业中存在的亮点和不足，并给出了自己的意见及建议。

上海银行深圳分行 ：坚持客户为中心，坚持五星标准，全方位提升服务能力

上海银行深圳分行作为总行在珠三角地区设立的第一家分行，于2009年5月20日正式开业，围绕“成为服务专业、品质卓越的精品银行”战略愿景，结合“加快业务发展、提升管理水平、打造综合竞争能力”的指导思想，凭借“科学制定发展规划，抓管理、拓业务、促发展”的发展方式，一路稳扎稳打，以客户为中心，全方位开展综合金融服务，解决客户的金融需求。

作为一家锐意进取的新型城市商业银行，上海银行深圳分行坚持以客户为中心、坚持五星标准，全方位提升服务能力，以更好地服务公众、服务经济、服务社会。上海银行品牌在珠三角地区产生了一定的影响力，并得到了各级政府和监管部门、金融同业以及社会各界的好评和认同。

会上 上海银行深圳分行副行长肖戎 从公司概况、服务亮点、 服务普及与 获奖情况四个方面对公司目前的发展状况及服务情况作了详尽的汇报。

上海银行深圳分行副行长肖戎

评审团专家在听取了 上海银行深圳分行的汇报后，对银行特色服务格外的关注，专家们就目前银行的特色服务进行了讨论，并就服务的相关问题进行了询问。

上海银行深圳分行副行长肖戎表示“目前公司的服务亮点主要是集中在特色服务上。第一，分行通过不断改进创新，提供人性化服务设施；第二，打造养老服务特色，深化服务内涵。上海银行深圳分行位于深港口岸的地理区域，经常接待居住在深港两地的上海养老金客户群体，对养老金账户遇到的诸多问题梳理出了一套详尽的业务流程，同时也从细节入手，在服务流程及硬件设施上下足功夫，设置养老金融服务专区，并配备懂上海话的柜面服务人员，为该类人群提供了细致完善的关爱服务；第三，积极响应人民银行硬币自循环工作号召，多次组织支行开展硬币兑换进社区公益活动，并同时开展金融反假知识宣传与普及教育，答疑解惑。截至目前共回收硬币100757枚，合计55967.4元。

深圳市质量协会执行会长李榕

上海银行深圳分行的回答得到了与会专家的一致认可，深圳市质量协会执行会长李榕对上海银行深圳分行目前的发展状况及服务情况表示肯定，并提出以下意见“1. 牢记使命，不忘初心，坚持以客户为中心，不断提升顾客满意度；2. 金融行业给服务对象以良好的服务，促进良好的发展，共同产生幸福感 ；3.积极应对消费投诉，保障消费者权益，维护品牌形象。”

兴业银行 ：始终秉承“服务源自真诚”个性化定制创新服务

兴业银行股份有限公司深圳分行营业部员工总人数52人，员工包含企金、零售、运营会计。分行营业部始终保持服务意识高度统一，以“促转型，控风险”的经营服务理念为本，不断强化服务技能提升，狠抓内部联动，继续强化复合型人员队伍建设。坚持以优质服务带动业务转型,积极从传统柜面操作型服务模式向个性化定制型转变,提高客户服务感受。2016年-2018年深圳分行营业部业务规模、对公及对私存款日均余额、客户数量、重要产品营销能力（个人理财规模、非标EVA）在深圳分行系统内均名列前茅。

兴业银行深圳分行营业部始终秉承“服务源自真诚”服务理念，努力打造具有兴业银行深圳分行特色的规范服务标杆银行。

会上，兴业银行深圳分行零售金融业务部总经理吴春华、副总经理蒋辉、分行营业部总经理王宇光、分行营业部零售负责人钟巍、分行营业部合规主管沈艳艳从兴业银行的基本情况、业务数据 、服务展示 、服务案例 、荣誉展示 等五个板块，对 兴业银行近些年的发展状况，服务成果做了详细的汇报。

兴业银行深圳分行零售金融业务部总经理吴春华

评审团专家在听取完 兴业银行深圳分行 的汇报后，针对汇报内容，专家组对 服务考评 、服务 优势 及 服务安全 等方面特别关注，并就对目前的服务细分、服务制度、客户满意 提出了相应的问题。

兴业银行深圳分行零售金融业务部副总经理蒋辉

兴业银行 就专家组的问题做出了详尽的回答，兴业银行深圳分行 零售金融业务部副总经理蒋辉表示“针对目前的 服务细分 ， 兴业银行深圳分行建立起多维度机制，包括对日常投诉的处理完成情况 、日常规范考评、对监管单位举办活动组织，对销保 KPI的考核等。” 兴业银行深圳分行零售金融业务部总经理吴春华则阐述了在服务制度上，考评随处可见，通过细致的考核平分及领导管理的层层重视，每日切实执行。在客户满意方面，得益于兴业银行深圳分行先行先试的传统，可以根据客户的需求灵活调整产品，满足客户需要。

深圳市质量协会副秘书长邵余庆

随后深圳市质量协会执行会长李榕综合专家组意见，对兴业银行深圳分行提了以下几点意见：“1.顾客满意度最为重要，在顾客满意服务方面，要梳理自身优势，尽全力展现亮点，逐步提升消费者的期望值，在满意度方面更进一步。2 .加强创新，打造全国标杆，在引领创新发展，通过高质量的创新项目，打造行业的品牌及标杆企业。”

最后，深圳市质量协会副秘书长邵余庆 补充道，投诉是目前各大企业都会面临的问题，在应对投诉上要积极、主动，对投诉做好提炼与分类总结， 做好危机公关及应急预案 。