深圳上半年消费投诉近10万宗，教育培训等预付式消费投诉突出

原标题：深圳上半年消费投诉近10万宗，教育培训等预付式消费投诉突出

见圳客户端·深圳新闻网2020年7月13日讯（晶报记者 刘思笑 通讯员 张媛）近日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）发布《深圳市2020年上半年消费投诉情况分析》（以下简称《情况分析》）。据悉，上半年，深圳市消委会共收到99095宗投诉，同比上涨9．43％。其中，互联网服务、家用电子电器类和教育培训服务投诉量排名前三；互联网服务、教育培训服务、旅游服务、医药及医疗用品类四个行业投诉量同比增长超过50％。晶报APP记者了解到，投诉热点行业及问题主要为：互联网及通信行业服务行业投诉量为去年同期2．2倍，网络游戏未成年人消费投诉问题突出。预付式消费问题突出，教育培训行业在预付式消费投诉中占比近六成。旅游出行服务退费问题集中，境外旅游投诉处理难度极大。快递柜投诉成快递物流投诉新热点。

据市消委会介绍，今年上半年消费者投诉变化情况主要有三点。

一、防疫防护用品投诉量先增后降，大部分防疫防护用品企业复工复产，口罩、酒精、消毒用品等防疫防护用品需求基本能够被满足，2020年第二季度相关投诉较第一季度大幅度下降。

二、旅游出行退票问题先以境内为主，后以境外为主。疫情初期旅游出行机票车票退改签、旅行社退费等主要以境内为主。后由于境外疫情发展迅速，境外旅游投诉上升。

三、第二季度预付式消费投诉量环比增长2倍以上，商家关门／跑路问题突出。受疫情持续影响，教育培训、美容美发等多企业出现现金流紧张、融资困难等问题，部分企业无法继续经营。

根据《情况分析》，2020年上半年，深圳市消委会收到的消费投诉问题性质最多的为售后服务，共52805宗，占比53．29％；其次为安全问题，共8105宗，占比8．18％；第三是虚假宣传问题，共6760宗，占比6．82％。有关人格尊严问题、价格问题的投诉量与2019年相比均同比上涨超过60％；有关质量问题的投诉量与2019年相比均有所下降。

上半年，深圳市消委会共收到850宗医药及医疗用品类的投诉，同比上涨248．36％。主要涉及医药及医疗用品类产品有口罩、酒精、消毒液等，具体反映问题包括：疫情相关物资涨价、产品发货问题、产品质量问题、产品虚假宣传问题。

旅游出行服务退费问题集中

上半年，深圳市消委会共收到1335宗有关旅游服务的投诉，同比上涨128．21％。主要反映问题包括：票务改签和退费问题、酒店住宿退订问题、境内外旅游服务退费问题。疫情初期国内疫情发展迅猛，旅游出行机票车票退改签、旅行社退费等主要以境内为主。虽然民航局等及时出台了相关退改签政策，但部分超出政策时间和政策适用范围的消费者投诉无法得到有效处理，例如民航局出台免费退票政策之前消费者因疫情影响申请退款被扣除了手续费，退票手续费无法补退的问题。另外由于各大平台、航空公司及旅行社受疫情影响需要退改的机票投诉问题集中、投诉量大，因此响应和处理速度较慢，也引发不少消费者投诉。

后期境外疫情发展迅速，国际航线收紧，大量国际航班取消。民航局相关退改政策主要针对的是国内的航空公司，国外航班不在政策范围内。由于国外航司的退改政策复杂各异，而且涉及的代理机构众多，同一问题在不同渠道有不同的处理结果，导致境外旅游投诉上升且处理难度极大。

预付式消费企业跑路投诉量增加

上半年，深圳市消委会共收到11477宗有关预付式消费的投诉，其中教育培训投诉6392宗，占比55．69％；美容美发服务投诉2089宗，占比18．20％；健身服务投诉1443宗，占比12．57％；家政服务投诉326宗，占比2．84％。

深圳市消委会介绍，由于疫情持续时间超出预期，教育培训、美容美发、运动健身等多种预付式消费服务受到出行和场地等诸多条件限制，不能按约履行。很多企业出现现金流紧张、融资困难等问题，部分企业无法继续经营。因此2020年第二季度有关预付式消费退费问题的投诉大量增加，预付式消费投诉主要反映商家暂停营业退费纠纷、服务模式变更、使用期限受限以及商家跑路等方面，在处理此类投诉时，消费者要求直接退费，但是很多商家不能接受，双方分歧大，调解难度大。

据统计，上半年有关预付式消费商家跑路的投诉共3736宗，占预付式消费投诉总量的32．55％，共涉及901家企业。其中投诉量在30宗以上的企业共有27家，其中14家为教育培训企业，占比51．85％；9家为健身企业，占比33．33％。

快递柜投诉成快递物流类投诉新热点

2020年上半年，深圳市消委会共收到93宗有关快递柜的投诉，其中，深圳市丰巢科技有限公司（以下简称“丰巢”）相关投诉76宗，占快递柜总投诉量的81．72％。主要反映未经同意收取超时费问题、丢件问题、寄存问题、未经同意将快递放到快递柜等问题。

有关丰巢快递柜未经同意收取超时费问题的相关投诉比较突出，起因是丰巢在2020年5月开始对非会员用户在12小时后滞留快件收取0．5元／12小时，3元封顶，部分消费者认为快递公司未经消费者同意将快递放至快递柜且因为超时收取消费者费用造成部分消费者的不满。2020年5月9日，丰巢针对12小时保管期限相关服务做出说明，并且告知消费者快递柜保管的具体收费说明。

未成年人消费成网络游戏投诉主要问题

上半年，市消委会共收到18090宗有关网络游戏的投诉，其中有关网络游戏未成年人消费的投诉共10292宗，占网络游戏投诉总量的56．89％。有关网络游戏的投诉主要反映两个方面问题，一是网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的问题；二是有关网络游戏未成年人消费的问题。受疫情影响，大部分中小学未按时开学，中小学生都在家上网课，接触到手机、IPAD等电子产品的机会较多，部分家长疏于监管，导致2020年上半年有关网络游戏未成年人消费的投诉增多。

对此，深圳市消委会做出消费提示，加强对网络游戏未成年人消费的监管，家长应减少孩子使用手机、IPAD等电子产品的频率，尽量不要透露支付密码给小孩；网络游戏公司提高网络游戏使用门槛，在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部等识别技术对游戏玩家进行强制身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致。

强化预付式消费服务行业管理和社会监督，鼓励为中小微经营者提供低息或免息贷款，预付式消费企业尽量缩短预付费的收费周期，根据实际的经营状况提供服务。消费者应该理性消费，根据自身的经济能力消费，切勿一次性充值过大的金额。