见圳客户端·深圳新闻网2020年9月3日讯（记者 吴艳 蔡凯伊）2020年是深圳经济特区建立40周年，也是建设粤港澳大湾区和深圳建设中国特色社会主义先行示范区全面铺开、纵深推进的关键之年。

深圳市推出“深圳40年·用服务缔造美好”为主题开展“第十一届深圳市顾客满意服务明星”暨“第三届深圳市优质服务示范单位”创建活动，本届活动由深圳市工商业联合会作为指导单位；深圳市消费者委员会作为特别支持单位；深圳市质量协会、深圳市总工会、深圳市妇女联合会联合主办；深圳新闻网承办。

作为本次活动的首场服务明星评审团企业走访活动，首先来到的是深圳华侨城文创投资有限公司的甘坑客家小镇，其申报的是深圳市顾客满意服务明星单位，另外，公司经营管理部餐饮服务团队、小凉帽农场和酒店管理部团队申报的是深圳市顾客满意服务明星团队。

华侨城集团旅游服务创新和亮点得到专家肯定

第一场深圳市顾客满意服务明星评审团企业现场走访活动，评审团包括深圳市质量协会执行会长深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕，深圳市妇女联合会组联部调研员严俊勇，深圳市消费者委员会副秘书长邹江勇和深圳市质量协会副秘书长、服务明星活动总负责人邵余庆。

接受评审的深圳华侨城文创投资有限公司，参会人员有副总经理郭镪，经营管理部总监葛卫中，景区管理部总监韩秀文和酒店管理部总经理刘佩尧。

活动开始，深圳市质量协会副秘书长、服务明星活动总负责人邵余庆介绍了顾客满意服务明星活动的基本情况，“顾客满意服务明星活动是中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会、共青团中央于1996年发起的一项全国性质量服务活动，旨在提高服务业质量和核心竞争力为中心，实现服务业质量水平整体提升，打造中国服务品牌。深圳市顾客满意服务明星活动推进16年来，市内大批企业树立了以顾客为中心的经营战略和以顾客满意为标准的质量观；通过成功实施该项活动，企业获得了组织管理和经营绩效的显著提升。”

深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕在发言中，对华侨城集团这些年在旅游服务方面的创新和亮点表示肯定和自豪，“中共中央、国务院在2017年发布的《关于开展质量提升行动的指导意见》中指出：全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务，要不断推动服务业提质增效。市场监管总局、国家发展改革委印发的《服务业质量提升专项行动方案》中强调，坚持新发展理念，以提高服务业质量和核心讲真理为中心，坚持质量第一、消费引领、市场主导、审慎监管，大力实施质量强国战略，创新服务质量治理，生活性服务业想精细和高品质转变。随着国家对服务质量和服务业态的高度关注，这些年的顾客满意服务明星活动也得到各方面的支持。”

甘坑客家小镇倡导超越“事前期待”的优质服务理念

深圳华侨城文创投资有限公司副总经理郭镪，汇报了公司在提升服务方面做出的努力和方向，“华侨城落实国家新型城镇化战略，推动产业升级转型，以‘文化+旅游+城镇化’为发展模式，打造甘坑客家小镇，以传承客家文化、发扬广东精神、讲好中国故事、提振文化自信为发展理念。”

为了提高文化旅游企业自身服务品质，“深圳华侨城文创投资有限公司根据集团优质服务管理办法精神，制订了《2019年优质服务项目管理办法》，并于2019年成立了优质服务专项小组，2020年成立了园区工作巡检小组。公司倡导超越‘事前期待’的优质服务理念，并以此为基础制定品质服务黄金法则——有形服务。为建立一线员工与公司管理层直接沟通过的文化，公司定期举行总经理座谈会，了解游客服务需求及反馈建议，并将游客反馈建议作为改进服务工作的基础，促进服务品质提升和改善。2020年初，召开优质服务动员会，开展2020“优质服务季”专项工作，制定年度服务培训计划，年内持续开展岗前培训、优质服务类等相关培训。”

经过三年的发展以及服务提升方面的努力，“公司取得了包括2018广东人‘最喜爱特色小镇’奖项、文化部办法的文化旅游融合发展先导区、2018深恨消费者口碑榜、2018年深圳市最受欢迎景区景点和2020年深圳市‘十大文化街区’等。”副总经理郭镪说道。

专家肯定：央企和国企在服务质量上应起到表率作用

专家们在听完企业的工作汇报之后，纷纷给出了自己的建议。

深圳市妇女联合会组联部调研员严俊勇肯定了深圳华侨城文创投资有限公司甘坑客家小镇项目中，合理设置的女性岗位，“小凉帽农场团队中的11位主要成员中，女性成员占了7位，能合理组织女性参与及体现职业女性高度的岗位，这非常好，可以更多的动员和积极参与女性文明岗创建活动。另外，甘坑客家小镇的‘家风家训馆’及‘小凉帽绘本馆’的设计，能在城镇化的过程中融入国家的指导政策，关注到妇女和儿童的活动区域和正面宣传。建议企业在社会公益组织活动方面可以提高比例，以提升社会品牌地位和知名度。”

深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕在最后的总结中，央企和国企在服务质量上提升应该起到表率作用，以实现国家高质量发展。“根据公司企业文化、企业使命和愿景，相应的调整服务制度，制定质量目标，建立系统化管理模式，从而降低管理成本，提高绩效。在儿童关怀方面，可以参考联合国持续发展要求，通过对品牌和IP的创意包装，对品牌彰显力的提升会有很大的帮助。”