读特客户端•深圳新闻网2021年9月10日讯（罗志华）为进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，提升患者的获得感、安全感和幸福感，保障医患双方合法权益，近日，国家卫生健康委、国家中医药局细化了《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求，制定了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》。

预防和处理医疗纠纷有多种方法，比如在纠纷产生前，有签订知情同意书、强化医患沟通、投诉接待处理等；纠纷产生后，有双方协商、第三方调解、司法诉讼等。纠纷产生后的应对虽然必不可少，但毕竟伤害已经出现，医患关系已出现裂痕，难以完全补救。而在纠纷出现或激化之前就采取措施，可以起到防患于未然的作用。

目前，一些纠纷预防措施已在医院得到普遍使用，患者的知情选择权得到了相应保障。相比之下，投诉接待处理还是一块短板，不同的医疗机构，重视程度不同，做法各异。一些医疗机构接待因投诉部门和人员不固定，导致患者投诉时来回跑腿；还有的存在投诉过程繁琐、程序不规范、反馈处理意见不及时等问题，难以令患者满意，由此还引发一些医闹甚至伤医事件。

“预防投入1元钱，可节省医疗花费8元。”这句话凸显了预防疾病的重要性，预防医疗纠纷也是如此。前期的预防工作做好了，不仅医疗纠纷会相应减少，而且事中事后的应对处理，也会轻松得多。

高效和公平的投诉接待处理，对于医疗纠纷可以起到“减压阀”的作用。用“十应当”来为投诉接待处理划定责任、理清程序、明确规则，可将一些医疗纠纷化解在萌芽状态。投诉接待处理与其他预防和处理措施环环相扣，有利于形成医疗纠纷逐渐减少、医患关系日趋和谐的发展趋势。（作者系医务工作者）