“您好，这里是暖心热线.....”晚上十点多，宝安区石岩街道办事处依然灯火通明，在热线小组的两个小办公室内，不断响起的电话铃声打破深夜的寂静。
一边是焦急的询问，一边是耐心的解答，石岩街道受疫情影响的群众的诉求，汇聚在一个个电话里。记者了解到，目前，热线小组设立了10条热线，及时倾听群众诉求，截至2月10日，累计接听群众电话8000多个，帮助群众解决困难。
贴心安排懂方言人员与群众沟通
“最初设立两条热线，基本上一秒都没停过，话筒刚刚挂下去，马上又响了。”暖心热线小组副组长张旭韬介绍说。为了更好倾听群众诉求，随后热线扩充至10条线，一天最多接到1348宗电话，平均一天要接800多宗。
张旭韬是宝安区发改局工作人员，大年初一便来到石岩支援抗疫，负责热线接听，当晚便通宵值班到次日早上八点，“刚到热线小组，只有四五个同事，24小时值守，有人来换班了才能休息。”
工作指南和工作流程图随即建立起来，滚动更新最新的防疫政策方便工作人员了解。热线小组有45名工作人员，“三班倒”24小时值守。“每一班的交接都很重要。交接之前会将上一班的工作建议和困难进行总结，由下一班人员继续跟进、向上反馈，敦促问题有效解决。”
为了迅速转交、解决群众的诉求，小组人员有来自区、街道、社区的工作人员，在排班上也考虑到安排懂粤语、客家话等方言的人员在场，方便和居民沟通。
来电中，群众主要是寻求政策咨询、医疗求助以及生活困难上的帮助。“面对群众的诉求，工作人员能解尽解、能答必答，需要有关部门协调的便在微信群上进行转介。”目前热线小组已建立了十几个工作微信群，包括医疗卫生、生活困难救助等各方面，通过工作微信群快速将群众的诉求分拨给各个部门、各个社区处置。
感同身受理解群众的焦急
热线小组工作人员在石岩街道办工作，住在定点酒店，每天两点一线，这样的忙碌已经是家常便饭。
在不断响起的电话中，也夹杂着群众的不解，“我们理解电话那一头的焦急和迫切，尽全力地解答和协助问题解决。”张旭韬说。
“我们工作人员现在也无法离开，感同身受，因此我们特别能理解群众的情绪，做好政策解释，耐心倾听他们的诉求。”热线工作人员林欢欢告诉记者。
民有所需，必有所应。张旭韬回忆，某个晚上接到热线，一个女士家有未满周岁的孩子需要喝脱敏奶粉，家里已经没有奶粉，也购买不到。在多方努力和协调下，工作人员购买了奶粉送到该女士家门口，“群众非常感谢我们，我们也感到很欣慰。”
热线小组组长魏展华曾参与去年“6·18”疫情处置福围专班服务投诉热线的工作，他告诉记者，此次疫情涉及人多、范围大，情况更为复杂，很多问题都没有可以参考的先例，大家积极梳理总结日常工作问题，将问题向上反馈，将最新的政策梳理成册，不断完善热线小组工作机制，推动群众意见得到解决，让群众更为安心。
为发挥党组织的战斗堡垒作用，热线小组成立了临时党支部，党员积极发挥带头作用，每天上班超过12小时，了解群众诉求和困惑，解决他们的实际问题。
最期待的“热线”是家人的电话
“一天接那么多电话，孩子的电话应该是一天里面最期待的‘热线电话’。”张旭韬笑着说。
今年大年初一，张旭韬原计划带着孩子们去打卡刚开通的滨海廊桥，并像往常一样和家人一起拍张全家福，因支援抗疫没有实现。而今在热线小组工作之余，他每天抽空与孩子打电话，他笑着点开孩子给他发的语音，“爸爸我每天都有运动，等会我要去跳绳了”“爸爸我爱你”。
“能亲身参与到抗疫中去，接听那么多群众热线且能解决一些群众的问题，是非常有意义的，虽然没有陪到孩子，但也能给他们树立一个好榜样。”张旭韬觉得，这个特殊的春节很有意义。
热线的工作人员刘寒雪老家在东北，已经几年没有回家过年。今年，她的父母和96岁的外公特地从东北赶到深圳来看她。家人第一次来，原本她计划带他们好好逛逛深圳，不曾想刚和家人团聚一天，就被紧急通知到石岩参加抗疫，只能通过视频和电话跟家人“团聚”了。
“他们已经回东北了。96岁的外公参加过抗日战争，他很爽朗地说，比起我，群众更需要你，等疫情过去以后，一家人再好好相聚。”刘寒雪说。
内容来源：读特
记者：叶志卫 李吉莹
编辑：王斯涵
校审：肖刚 黄淳
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