读特客户端•深圳新闻网2022年12月28日讯（记者 汤莎）近十年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，直击客户的“急难愁盼”，不断创新服务理念、提升服务效率、丰富服务举措，开拓服务生态，倾力打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌。
强基固本，科技引领，在简捷服务上聚力
这十年，移动互联网、大数据、人工智能等科技创新成为中国人寿寿险公司服务升级的基石，公司积极践行“科技国寿”战略，依托高速发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间限制，积极拓宽服务渠道，拓展服务内容，有效提升服务质效，为客户提供更快捷的服务体验。
从客户需求出发，中国人寿寿险公司成功打造出行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条。以寿险APP为核心的线上服务平台成为用户体验国寿速度的关键赛道。自2015年上线至今，寿险APP注册用户数突破1.28亿人，平均月活人数达876万。
线下渠道的升级优化是国寿智慧的体现。柜面智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余家高客流柜面广泛应用，年度服务人次超千万，让每一服务环节更为省时省力，简单快捷。
中国人寿寿险公司通过数字化的融合落地，保全服务也迎来了升级后的3.0时代。一是保全自助办理触点升级，服务入口融合，保单借还款更易得；风险控制升级，确保客户资金和信息安全。二是保全智能审核流程升级，通过制定全国统一的审核及作业标准，实现全国一盘棋，保全业务实现件均1秒内处理完成，个人保全自动化率超99%。
随着客户通信服务需求的激增，95519客户服务专线从技术中寻找服务供给突破口，优化一级服务算法，更快速地落实客户问题点。
聚焦价值，融合生态，在品质服务上给力
从2007年开始，中国人寿将每年的6月16日设为“国寿客户节”。今年是中国人寿客户节连续举办的第十六年，客户节从当年的“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”。不断进阶的国寿客户节正是中国人寿持续构建高质量服务供给体系的一个剪影，成为品质服务的品牌展现。
2022年线上客户节以“牵手国寿·共向未来”为主题，聚焦关爱客户健康主题，打造康养体验场景，线上搭建“活力乐园”主活动专区，让客户享受沉浸式惊喜体验，了解公司优质产品及服务；线下设置“活力乐园”打卡专区，结合“悦己生活”“小画家”“700健行”“消费者权益保护”等多样化主题开展互动活动。
2011年，中国人寿寿险公司发起成立“国寿小画家”少儿社会美育公益项目，旨在通过少儿美术展览、艺术讲座、艺术公益等多种形式，为全国的小朋友搭建一个启迪心智、放飞梦想的成长舞台。“国寿小画家”旗下的“艺术回山”公益项目，与国内权威美育专家和艺术家携手，用善意为山区的青少年儿童开启艺术大门。
在锻造高品质基础增值服务之余，中国人寿寿险公司进一步完善客户分层管理，精细化运作。推出一系列尊享礼遇生态化线上活动，升级VIP客户服务供给，持续推出境内外高端医疗服务、全球紧急救援服务，全新打造女性悦己生活、安心送贴心回等特色VIP服务项目。
贴心相伴，真诚守护，在温暖服务上加力
中国人寿寿险公司着力适老服务技术升级，创新构造服务场景，打造云端交互网络，多触点为客户排忧解难，让老年人不再受“智能之困”，普惠服务触手可及。2020年3月，中国人寿寿险公司“空中客服”应运而生，打通线上服务“最后一公里”。2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。2021年7月，中国人寿寿险APP“尊老模式”上线，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理。
依托2500余家服务网点，中国人寿寿险公司推出一系列关爱老年客户服务举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，消除老年客户后顾之虞。
中国人寿寿险公司为60周岁及以上老年客户率先推出“一声直达一键接入”服务举措。老年客户拨打95519服务专线，系统自动精准识别后会通过语音提示快捷接入人工服务。
心系民生，情牵客户，在权益保护上得力
中国人寿寿险公司推进消费者权益保护关口前移，将保护消费者合法权益纳入经营发展战略和企业文化建设，始终以客户视角审视服务体验，多层次开展消费者权益保护培训，将保护消费者权益厚植到国寿人的基因当中。
建立全流程的消费者权益保护机制，开展产品和服务消费者权益保护审查，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息。2022年，公司累计开展消保审查超6000件，提出修改意见近700条，降低权益风险。不断完善“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款，以科技实力守护消费者信息安全。畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制。
同时，开拓教育宣传新平台，公司官网常态化发布金融知识、以案说险及消费风险提示，公司官微开设“消保教育云课堂”专栏，寿险APP开设金融知识科普专栏。线下依托广泛分布的服务网点，在柜面设置公益性的金融知识宣传教育专区，切实提升消费者金融素养。
未来，中国人寿寿险公司将加快客户服务模式变革，让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民安康，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价，让卓越服务成为公司战略的强大推动力。