读特客户端·深圳新闻网2023年3月15日讯（记者 朱琳 通讯员 张少钏）近日，邮储银行深圳庐山支行成功拦截了一起电信网络诈骗，为客户挽回11万元经济损失。在银行工作人员的耐心劝导下，执意要进行“外汇投资转账”的王女士终于从“杀猪盘”骗局中恍然大悟，让该行员工打心眼里高兴能为保护消费者利益办一件实事。这是邮储银行深圳分行做好金融消费者权益保护，帮助群众守住“钱袋子”的一个缩影。

银行业务联系着千家万户，关系着亿万消费者权益。近年来，邮储银行深圳分行（以下简称：深圳邮储）积极践行以人民为中心的发展思想，高度重视消费者权益保护工作，落实消费者权益保护主体责任，以更大力度保护广大金融消费者的合法权益，切实增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

建制度，完善消费者权益保护机制

从顶层设计入手，“我们把消费者权益保护纳入经营发展战略，将消保管理嵌入全流程运营和合规管理中，把消保工作纳入全年工作计划。”邮储银行深圳分行相关负责人介绍，通过加强组织领导、完善体制机制、优化过程管理及持续开展宣传等措施，全力推进监管评价专项治理，狠抓投诉管理，规范经营行为，强化消保“内教外宣”，开展个人信息保护，夯实消费者权益保护“三道防线”。同时，制定《消费者权益保护管理实施细则》，系统梳理消保相关制度清单，并围绕金融消费者的基本权利，对在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者合法权益的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，提出审查意见近400条。

创新机制，该行成立金融消费者权益保护部，负责牵头组织、协调、督促、指导分行其他部门及分支行开展银行业消费者权益保护工作，并在该行各级机构配备消费者权益保护岗专兼职员工、消保联络员及投诉联络员，倒推一线业务部门进一步提升消费者权益保护和服务工作质效，形成了良性互动的机制。

透明化，保障金融消费者权益

“请问您对所购买的理财产品了解么？需要我再次为您介绍一下么？”“这个产品的风险评级为高，您对此了解吗？”走进邮储银行深圳分行各个网点，在营业大厅醒目位置，可以看到服务价格目录手册，例如销售专区信息披露、个人理财业务披露、保险业务信息披露、基金业务信息披露等等一系列内容资料，消费者驻足观看，银行工作人员不时答疑解惑。

近年来，邮储银行深圳分行严格执行中国邮政储蓄银行建立的金融产品和服务信息披露机制。在产品介绍中以醒目方式标注涉及消费者重要权益内容、专业术语，以金融消费者易于接收、理解的方式对金融产品和服务进行信息披露，并通过口头告知、官网公示及手机银行提示等多种方式向客户揭示风险、收益以及订立、变更、中止和解除合同等方面的信息。在销售过程中，工作人员针对每种金融产品，在常规服务话术的基础上，分别增加提示消费者了解金融产品的话语，使消费者充分知晓所购金融产品的属性、风险等级、产品期限，尊重消费者知情权、自主选择权、公平交易权，充分履行风险提示和信息披露义务，并以客户签署投资者告知书、权益须知、产品说明书、风险揭示书并手抄风险提示语等方式，充分履行风险提示和信息披露义务，在贴心的服务中保障消费者的合法权益。

强队伍，提升专业水平内外兼修

“专业队伍提供专业服务”，邮储银行深圳分行认为，只有拥有丰富的专业金融知识，才能快速、精准地解决好消费者的问题。为此，该行在提升银行员工保护消费者权益的意识和业务能力方面，分条线分专业持续开展消保专项培训，制定金融消费权益保护员工培训计划表、全员下发消保金融知识小卡片，提高服务及消保意识，营造良好的消保文化氛围；组织开展多元化解小额赔付专项培训，推进金融纠纷多元化解工作，促进快速有效处理金融纠纷，维护消费者合法权益。

广宣传，走出银行金融服务“最后一公里”

走进深圳邮储深圳湾支行的营业厅，可以看到这里设立了独立的、公益性金融明白人主题宣传角，配备了金融消费者权益保护的专业知识介绍手册、服务宣传片等一系列丰富多彩的内容资料，消费者驻足观看、学习。作为湾区对外服务的一线窗口，深圳邮储主动靠前服务，将四个口岸网点打造成深港金融服务站，通过印制金融明白人主题笔记本、《深港金融服务手册》、主题宣传海报等方式，为深港两地出入境旅客宣传出入境政策、普及防诈骗法律知识，并现场进行金融纠纷答疑，为广大出入境旅客提供服务。同时，充分运用深圳市志愿服务阵地辐射作用，组织金融志愿者参与U站值岗服务，创新开展“党员服务市集”，通过设立咨询台、摆放宣传展架、散发宣传材料等形式，向深港市民宣传反洗钱、防诈骗等新型违法犯罪金融知识，用实际行动践行雷锋为民服务精神，充分发扬金融服务为民的社会责任担当。

此外，如何真正做到“想群众之所想，急群众之所急”，走出金融服务“最后一公里”是邮储深圳分行在开展金融宣教服务时想得最多的事情。该行全面启动“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，组织辖内网点工作人员主动走进学校、企业、社区、商圈开展形式多样宣教活动，以问卷调查、互动小游戏、派发宣传折页等群众喜闻乐见的形式，为观众讲解了社会关注、群众关心的金融消费领域热点问题，揭露了层出不穷、花样翻新的诈骗手段，产生较好的效果。

金融渗透广大市民日常生活每一处，金融消费者权益保护工作必须随着金融业务的开展同步推进。邮储银行深圳分行相关负责人表示，下一步，将聚焦重点人群、金融常识及热点问题等，持续对外开展金融宣教、对内开展员工培训，践行社会责任加强金融知识宣传教育，以扎实工作为广大深圳市民提供安全安心的金融服务。

（以上图片由中国邮政储蓄银行深圳分行提供 授权给深圳新闻网使用）