【提问】：
1、银行工作人员应如何处理规章制度与优质服务之间的关系
2 、金融机构应从哪些方面努力改善特色化服务
【案例情况】
客户持银行借记卡境外取现，事后发现被收取了人民币50.88元手续费，经向银行咨询，被告知该行已于半年前调整了收费标准。客户对此表示不满，认为银行并未事先告知客户故投诉。
一、客户自述事实：
客户持银行借记卡境外取现，事后发现被收取了人民币50.88元手续费，银行并未提前告知客户，故要求赔偿。
二、事件发展阶段：
（一）、核实
经核实，该行已调整境外取现收费标准，由免费调整为“每月前3笔免收手续费，超出部分按每笔取款金额的1%收取，最低12元/笔”。在新收费标准实施前三个月已在银行官网及营业场所予以公示，同时分行面向所有客户统一发送关于“借记卡境外ATM取现手续费调整提示”短信。经调取短信记录，该客户于2015年自行将该行短信发送渠道退订，导致无法成功接收该行发送的提示短信。
（二）、解决
收到投诉后，深圳市银行业消费者权益保护促进会与金融机构积极沟通，该行部门负责人第一时间致电并安抚客户，耐心说明情况，并承诺今后加强信息披露工作，最终取得客户的谅解。
【案例分析】
银行收费问题一直是金融消费者投诉要点之一。本案例中，金融机构虽已通过其官网及营业场所对新收费标准进行公示，但信息披露的方式及渠道较为单一，受众面较小，多数客户对新收费政策了解不够，导致出现投诉。
【案例启示】
《商业银行服务价格管理办法》规定，商业银行提高市场调节价的服务价格，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户。
为充分保障金融消费者知情权和自主选择权，各条线及机构应严格执行收费公示制度，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户，切实履行告知义务。