见圳客户端·深圳新闻网2020年9月10日讯 （记者 田志强）9月2日及9月4日，由深圳市工商业联合会指导，深圳市消费者委员会特别支持，深圳市质量协会、深圳市总工会、深圳市妇女联合会联合主办，深圳新闻网承办的“第十一届深圳市顾客满意服务明星”暨“第三届深圳市优质服务示范单位”创建活动专家现场评审环节正式启动。

为期两天的时间里，广东省政府参事、原深圳出入境检验检疫局局长刘胜利，原深圳市市场监督管理局巡视员副局长郭晓渝，深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕，深圳市消费者委员会副秘书长邹江勇，深圳市妇女联合会组联部调研员严俊勇，深圳市总工会基层组织建设和经济工作部调研员潘洋以及深圳市质量协会副秘书长、服务明星活动总负责人邵余庆组成的专家组，对深圳华侨城文创投资有限公司、华侨城物业（集团）有限公司、广州银行股份有限公司深圳分行、深圳市鼎和盛集团有限公司、杭州银行股份有限公司深圳分行、中航物业管理有限公司等六家企业进行了现场评审。

走访过程中，专家组对这六家企业申报的“顾客满意服务明星单位”、“顾客满意服务明星团队”、“杰出管理者”等奖项的汇报材料进行了现场评审，并就相关材料中存在的问题提出了看法。通过专家的现场评审进一步梳理了企业在服务领域中存在的不足，为企业在接下来的改进工作提供了有益的指导。

“服务明星活动”16载，助力企业提质增效

2004年，深圳市质量协会正式发起“社会性质量服务活动”——深圳市顾客满意服务明星创建活动。该活动发起之初就以提高服务业质量和核心竞争力为中心，实现服务业质量水平整体提升，打造中国服务品牌。通过顾客满意理论研究与推广、行业用户需求调研、消费维权、质量评价等系列活动的开展，在全市弘扬顾客满意、诚实守信、创新发展、追求卓越的质量精神，倡导兢兢业业、精益求精的工匠精神和企业家精神，营造“人人创造质量、人人享受质量”的质量共享氛围。

经过16年的发展，深圳市顾客满意服务明星创建活动，现已成为深圳市品牌活动之一，也是深圳市唯一关注提升服务质量的公共活动。多年来，顾客满意服务明星活动围绕金融服务业、酒店旅游业、公共服务、保险行业、医疗美容、汽车服务业、餐饮、商贸连锁、物业管理、售后服务中心、建筑业等多个行业展开，在深圳市内大批企业树立了以顾客为中心的经营战略和以顾客满意为标准的质量观；涌现了一批诸如深圳燃气集团、深圳机场等近百家“服务明星单位”；评选出了数百支“顾客满意服务明星团队”，千余人荣获“顾客满意服务明星”殊荣，也正是通过该项活动顺利实施，企业在组织管理和经营绩效的显著提升。

本届深圳市顾客满意服务明星活动承前启后，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持新发展理念，以提高服务业质量和核心竞争力为中心，大力实施质量强国战略，创新服务质量治理，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细和高品质转变，不断提升公共服务供给能力和供给质量，实现服务业质量水平整体提升，打造中国服务品牌，消费者满意度显著提高，更好支撑经济转型升级，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

活动自2020年4月30日下发《创建活动通知》以来，获得了深圳市各大企业的积极响应，并受到了深圳市各级社会组的重点关注。

“用服务缔造美好”，六家企业细说深圳质量

2020年是深圳经济特区建立40周年，也是建设粤港澳大湾区和深圳建设中国特色社会主义先行示范区全面铺开、纵深推进的关键之年。深圳市质量协会以“特区40年·用服务缔造美好”为主题开展“第十一届深圳市顾客满意服务明星”暨“第三届深圳市优质服务示范单位”创建活动。

9月2日及9月4日，服务明星评审团现场评审工作正式展开，专家组走进六家企业开展评审工作，正式拉开了新一届顾客满意服务明星活动参评企业现场评审的序幕。

首批参与走访的六家企业涵盖金融服务业、物业管理、酒店旅游业、餐饮等四个行业，所申报项目囊括“顾客满意服务明星团队”、“顾客满意服务明星单位”、“杰出管理者”等多个奖项。虽然参评企业行业不同，参评奖项不同，但是这些企业对于服务质量却都是精益求精。

深圳华侨城文创投资有限公司倡导超越‘事前期待’的优质服务理念，并以此为基础制定品质服务黄金法则——有形服务。为建立一线员工与公司管理层直接沟通过的文化，公司定期举行总经理座谈会，了解游客服务需求及反馈建议，并将游客反馈建议作为改进服务工作的基础，促进服务品质提升和改善。

华侨城物业（集团）有限公司在管理服务创新方面，提供了办公楼接待讲解服务、建立了意见受理线上工单系统以及意见受理线下处理，在客户关系维护方面，每月走访顾客，了解顾客对服务工作的意见和建议，并提供形式多样的便民服务。

广州银行深圳分行营业部一直秉承着“想客户所想，为客户所需”的服务理念，不断规范文明服务工作，提高服务质量和工作效率，内强素质，外塑形象，提升客户服务体验，树立广州银行服务品牌形象。

鼎和盛始终坚持“为员工创造价值、以健康服务社会”的核心价值观，牢记“为每个人吃得幸福而不懈努力！”使命，倡导精益求精的工匠精神，务实创新的工作态度，为城市的后勤餐饮服务保驾护航。

杭州银行深圳分行以“中国价值领先银行”为愿景，秉承“诚信、创新、效率、尊重、责任”的核心价值观，坚持服务区域经济、中小企业和城乡居民的市场定位。

中航物业坚持“为顾客创造价值”的经营理念和“我们多努力，让您更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务。通过内、外部资源的整合，发挥专业优势，形成整体实力，不断为客户提供多样化、全方位的物业管理服务的能力。

“照镜子”，“提质量”，专家点评让企业受益良多

“专家评审并不是一个‘挑刺’的过程，而应该是一个让企业‘照镜子’的过程，通过专家企业能够发现自身的不足，从而不断提升服务质量”。深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕的一席话指出了专家点评作用以及重要性。

作为现场评审中最重要的环节“专家点评”，不仅关系到企业参评奖项的最终归属，同时也是企业改进服务质量，提升服务水平的重要机会。正基于此，本届评审团规模在前几届的基础上进一步扩大，评审团成员除了由各主办、协办单位成员组成外，还邀请业界质量专家坐镇，每位专家在评审过程中所发挥的作用也各有不同。

深圳市消费者委员会在受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解，在消费者和企业间建立良好的桥梁作用；深圳市质量协会致力于做好全市服务质量、服务提升工作，提高服务意识和服务技能，增强服务的规范化、人性化，建立高效、快速反应的服务系统，提升全市整体服务水平；深圳市总工会发挥党和职工群众之间的桥梁和纽带作用，做好全国、省、市“劳动模范”的推荐、评选、表彰，做好“五一”劳动奖章、奖状获得者的评选表彰等工作；深圳市妇女联合会施展与妇女工作者的联系，开展“巾帼文明岗”授牌、“三八系列评选表彰活动”等各类先进集体、个人的评选和表彰活动；深圳新闻网将全流程跟踪报道顾客满意服务明星活动，保证活动的公平公开。

在对六家企业的现场评审过程中，各位专家各抒己见，对于企业服务流程、服务标准、服务创新、员工培训等多个层面提出了改进意见及看法。

在华侨城文创投资有限公司，深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕指出“根据公司企业文化、企业使命和愿景，相应的调整服务制度，制定质量目标，建立系统化管理模式，从而降低管理成本，提高绩效。在儿童关怀方面，可以参考联合国持续发展要求，通过对品牌和IP的创意包装，对品牌彰显力的提升会有很大的帮助。”

在华侨城物业（集团）有限公司，深圳市总工会基层组织建设和经济工作部调研员潘洋在发言中强调了“质量强市的重要指示精神，希望企业要重视硬件服务、软性服务以及个性化服务。”

在广州银行深圳分行，深圳市妇女联合会组联部调研员严俊勇用自己在银行办理业务时的亲身经历诉说了“服务过程中效率的重要性”，并指出消费者对服务满不满意并不是看谁笑的的有多灿烂，而是看服务人员能不能急客户所急，想客户所想，真正为客户提供到所需的服务。

在鼎和盛集团有限公司广东省政府参事、原深圳出入境检验检疫局局长刘胜利总结道质量是企业的生命线，“要自觉的遵守各种管理制度，并且切实有效的落实和执行。民以食为天，食品行业非常对于广大民众非常重要，也是非常有生命力的行业。从事食品行业的企业，要务必重视食品安全，为推动健康饮食文化发展做出努力和贡献。”

在中航物业，原深圳市市场监督管理局巡视员副局长郭晓渝指出“在中航物业的管理过程中应该讲物业数据进行汇总，形成大数据，通过数据了解并明晰物业服务中存在的缺陷及不足，进一步提升服务质量。”

评审专家的每一句话都一针见血，直击服务死角，让质量问题无处遁形。各单位参与评审的企业领导及负责人在听取完专家意见后纷纷表示受益良多，也现场表态，将在接下来的工作中积极整改，进一步提升服务水平，完善服务质量。

目前，“第十一届深圳市顾客满意服务明星活动”现场评审环节正持续进行中，接下来现场评审活动将面向全市各行业企业持续展开，届时将评选出深圳市顾客满意服务明星单位30家；深圳市顾客满意杰出管理者10名；深圳市顾客满意服务明星团队50个；深圳市顾客满意服务明星个人70名；深圳市优质服务示范单位10家。