读特客户端·深圳新闻网2022年03月15日讯（晶报记者 李果）日前，记者从深圳市房地产中介行业协会（以下简称“深房中协”）获悉，2021年该协会共受理行业投诉225宗，同比2020年上涨29%。2021年下半年投诉量（118宗）比上半年（107宗）上涨了10%。深圳房地产中介行业平均投诉率整体有所上升，2020年每千单二手房网签被投诉1.62宗，2021年每千单投诉达6宗。

成交量下降，投诉量上涨

据深房中协介绍，总投诉量还是每千单的投诉率，2021年都比2020年都呈激增态势。主要有以下方面的原因。首先是根据以往投诉规律，当网签持续上升时，投诉量反之呈下降态势，网签单量出现较大波动时，投诉量会出现上升趋势。2021年2月8日新政出台、11月19日新版网签系统上线都给市场带来一定的影响，造成了后续投诉量的上升。其次，受市场调控政策影响，2021年二手房交易市场低迷，年度成交量不足去年一半，投诉量的增加和成交量的锐减，导致了行业平均投诉率的大幅增加，世华地产的行业投诉率明显高于行业平均水平，深房中协已发出《规范建议函》，并要求其强化业务监控，从严自我规范，加强从业人员管理与培训，优化服务细节及服务流程。

居中化解和实施行业自律化解矛盾

记者从深房中协了解到，在过去的2021年里，由深房中协居中调解、化解矛盾的占比39.6%，另有34.24%投诉在调查中确实发现存在中介违规、违反职业道德操作的情形（含未备案机构违规从业）被自律惩戒或未备案公示曝光，存在民事责任问题建议交由司法诉讼方式裁决的占比17.8%。投诉高发点仍集中在“交易信息纠纷”与“资金纠纷”两方面，其中交易信息纠纷占比高达60.9%。交易信息纠纷多达137宗，集中在房屋状况纠纷、合同纠纷、关联服务纠纷、房源广告问题、租赁纠纷五大类问题上。主要源于二手房交易流程复杂，涉及税费、学位、户口、装修乃至婚姻关系，家庭成员财产状况等多方面信息。交易流程不透明、难透明一直是二手房交易纠纷多发的主要原因之一。

其次，资金纠纷占比24%，为54宗，主要体现为收费项目不明晰、定金纠纷、佣金纠纷所导致，需要房地产中介方、消费者进一步提高契约意识。涉及定金托管、佣金收取等事项，均应明确服务项目、内容、流程和完成标准，并落实到书面，从而固定交易各方的权责义务关系，减少由于履约意识不强导致纠纷。

“目前深圳二手房交易市场仍处主导地位，大宗交易下，流程复杂，交易时间跨度大，导致的纠纷发生率较租赁业务高。其中买方投诉占总量44%；卖方其次，二手房交易投诉占总投诉量的73%。而关于虚假房源广告、未备案举报、同业监督举报等多是以其他社会人士或经纪人身份投诉，占总投诉量的14.7%，也侧面说明了社会监督和行业监督对行业规范起到一定积极作用。”深房中协负责人说。

倡导以“单边代理”服务消费者

深房中协负责人表示，2021年初，二手住房成交参考价格发布，在政策落地期间及其后数月内，因合同相关条款受调控影响出现较大幅度偏差导致无法如期履行，或交易一方单边毁约的情形，导致2021年上半年此类型的投诉高发。而2021年下半年，主要体现在市场调控的持续性影响及新版网签系统的上线，二手房市场持续低迷，消费者观望心理占主导导致，对服务质量要求提高，进而产生一定交易纠纷。虽然交易纠纷的产生可能有上述客观因素，但深房中协一直坚持“维权、服务、开拓、自律”的职能定位，引导行业正视自身问题，不断改进服务品质。

据了解，2021年深房中协通过受理行业投诉查处了41宗典型机构/人员违规行为，将57名违反《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》的房地产中介人员列入行业黑名单，并记入“房地产中介行业信用信息联合公示平台”，将自律惩戒影响力扩大至信息共享的33省市行业组织。

深房中协呼吁，随着外部环境的变化，行业竞争格局有了深层次蝶变，消费者对服务体验、服务效率有了更高要求。中介行业应回归房地产中介服务本质，以更规范、更专业、更诚信的“新经纪”形象提升服务品质，树立高专业度的房地产中介形象。