深圳新闻网2023年7月5日讯（记者 朱琳 通讯员 楼蓉 沈婷）面对金融消费者多元化金融调解需求与日俱增的现状，为严格落实《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，2023年6月，在深圳市银行业消费者权益保护促进会（以下简称“深圳银促会”）指导下，光大银行深圳分行建立在线调解室。此次建立的在线调解室是深圳银行业第二批，旨在构建多层次的纠纷矛盾化解场景，为群众提供便捷的多元解纷渠道，提升纠纷化解质效，维护和谐金融秩序。

金融纠纷调解是指双方当事人以外的第三方调解机构，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使双方相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。

据了解，光大银行深圳分行专门设置了在线调解室专用办公场地，确保在线调解室规范化建设及在线调解工作正常顺畅运行。在具体纠纷调处时，由光大银行深圳分行向纠纷当事人另一方确认同意深圳银促会介入调解。 深圳银促会收到光大银行深圳分行发送的调解申请后， 按照应急方式，快速进行纠纷的审核并录入至人民法院调解平台完成建案， 通过人民法院调解平台进行快速调解。

近年来，光大银行深圳分行在金融纠纷化解领域深化发展新时代“枫桥经验”。枫桥经验关键点，一是矛盾不上交，二是融入当地的文化，三是矛盾调解重在调心。光大银行深圳分行学习“枫桥经验”精髓，在监管机构及总行的有力指导和引领下，牢固树立“大消保”理念，锐意改革进取，充分利用多元化解机制，取得一定成效。

一是畅通投诉受理渠道，加大行内投诉渠道公示力度；设置“支行长直通车”，第一时间接触客户的咨询投诉；设立“消保专线”，深化“党建+消保”模式，消保专员达到82人，专人专岗负责，保障投诉及时受理、处理。

二是规范投诉处置流程，严格落实监管制度要求，规范投诉处置流程；落实“首问负责制”，积极响应，畅通快速、妥善处理客户问题。推广《消费者权益保护全流程管控指导书》，从根源将投诉化解在早、化解在小。

三是压实金融纠纷化解处理第一责任人的主体责任，强化投诉处理人员思想意识和专业能力，确保投诉高效处置。持续完善“投诉处理”专家小组协同投诉处理工作机制，协助各单位处理跨部门、跨系统的复杂投诉。

四是推进纠纷多元化解，强化“应调尽调”意识，与纠纷调解机构主动对接；积极配合查明事实，依法履行调解协议，维护消费者的合法权益；加强“诉源治理”，着力构建共治共享、和谐安全的金融消费环境。

该行阳光服务（消费者权益保护）办公室负责人表示，此次在银促会的支持下建设在线调解室，是该行金融纠纷调解工作的一个重要举措，该行将持续畅通消费者维权渠道，及时响应客户需求，让矛盾就地化解的“枫桥经验”在人民群众中落到实处。金融消费者应始终相信并选择正规官方的金融机构及监管部门进行维权，可选择协商、投诉、调解、仲裁等多种途径进行问题解决。

未来，光大银行深圳分行将坚持和发展“枫桥经验”，服务好金融领域人民群众最关心最直接最现实的问题，解决人民群众急难愁盼问题，提升获得感、幸福感、安全感。推进消费纠纷处置主体责任有效落实，把投诉化解在基层，化解在萌芽，化危为机把投诉作为增进客户关系的环节，促进社会稳定。