深圳新闻网2024年3月12日讯（记者 刘惠敏）随着每年一度的“3·15国际消费者权益日”临近，中国通信市场上的“套餐升级容易降级难”这一长期痛点再次受到公众的关注。时至今日，手机套餐降级依旧困难吗？低价套餐办理是否便利？记者测评了北京、上海、深圳多地各家运营商的手机号后发现，中国移动、中国联通和中国电信三大运营商在响应用户需求及政策引导上做出了积极改进，大部分电话套餐已实现线上或电话渠道自助办理变更，但是部分合约套餐、保号低价套餐的更改仍然面临着更为复杂的手续。

自助办理套餐变更，体验如同“捉迷藏”

如今，多数常规套餐用户不再需要花费大量时间和精力前往实体营业厅进行业务操作，只需通过各自的官方App或网上营业厅即可轻松完成话费充值、流量包购买等手续。这一转变体现了运营商对服务质量升级、消费者体验提升的重视。但涉及套餐变更时，各大App的操作体验并不十分友好。

记者以一个月付158元套餐的手机号登录中国移动手机营业厅客户端发现，自助更改的套餐最低为198元每月，其余套餐价格均在200元以上。在醒目区域推荐的“5G智享”套餐，虽然标示7折的优惠价，但折后166.6元每月，仍比当前账号的套餐价格更高，且在12个月后会以238元的套餐原价继续收取更高的费用。值得注意的是，这类“升级”套餐办理手续非常简单，点击选择办理后次月即可生效。

相较更高的套餐费用，不合理的业务办理引导和App交互体验，增加了用户自助操作的难度和门槛。在中国联通手机营业厅客户端，进入“套餐变更”专区，并未出现相应的套餐推荐，反而仅显示办理副卡和宽带的选项；而在“办套餐”专区中，更为优惠平价的套餐也多为副卡和新卡专属，需要重新办理电话卡方能享受。在中国电信手机营业厅客户端的“手机业务办理”专区，则找不到明显的套餐变更入口。对普通用户来说，手机客户端原本应该带来更便捷的业务体验，几家运营商的套餐更改入口却十分隐蔽，使得用户自助变更套餐如同“捉迷藏”般困难。

从左到右，分别为中国移动、中国联通、中国电信手机营业厅客户端页面

人工客服协助办理，为何还需专人转接？

通过客户端、官方服务热线，借助人工客服协助办理套餐更改业务，情况是否会有所改善？

记者分别拨通了三家运营商的服务热线。与App内仅提供升级套餐不同，针对原本月付158元套餐的手机号，移动客服给出了每月8元到88元不等的降级套餐方案，并表示这些方案均可通过电话直接办理。中国联通和中国电信的电话客服对套餐降级也给出了类似的回应。联通客服表示“在售套餐均可在线办理”，电信客服则表示，App内在线联系客服或拨打热线均可办理套餐更改业务。

人工客服协办流程似乎比自助办理顺利很多，但当记者提出要选择低价的保号套餐时，几家运营商客服提出了额外的操作流程。保号套餐，是指运营商推出的最低消费套餐，一般用于用户保留手机号码时使用。联通客服指出，8元的保号套餐需由后台专人处理后回复，前台没有开通的权限。电信客服也表示，部分更改套餐、销号等业务需先行登记，能否办理成功以工作人员回复为准，并且“不排除线下办理的可能”。

在专人办理流程中，工作人员反复核对了记者提供的手机号所使用的套餐，指出相应的套餐、增值服务与其他套餐相较性价比更高，并反复提醒保号套餐“不划算”“套餐用完后资费高”等特点。

从记者测评体验来看，三大运营商人工客服均能提供较为便捷的套餐变更服务，但在特定类型的服务诉求方面，电信和联通仍保留了专人服务环节。涉及号码资源的特殊管理与保障，增加专门人员审核办理，虽然可以在一定程度上确保服务质量和客户权益不受影响，但也无疑增加了用户的等待时间和办理流程。

合约违约等复杂业务，仍需线下验证处理

记者走访了三家运营商不同等级的营业厅网点，营业厅内工作人员对套餐升级和降级均表示可以通过电话或App在线办理，但是如果用户持有包含合约机在内的合约套餐，则不能进行套餐更改。

移动客服表示，记者提供的158元套餐的手机号，按照合约期还剩近四个月的情况下，违约金约为90元，需要携带机主身份证前往线下营业厅验证本人并且交齐违约金后，方可进行套餐降级处理，因此建议记者等待合约到期后再进行更改。可以看出，运营商在简化套餐变更流程上已有一定改进，但办理合约违约、副卡销号以及特殊套餐办理等复杂业务时，由于涉及机主本人验证，因此仍需专人现场办理。

另一方面，手机套餐“降级难”问题，与运营商自身的业务营收也有着密不可分的关系。因此，运营商会积极推广升级套餐以吸引用户，而在降低套餐时设立了多重限制。事实上，合约期的设置，也是运营商捆绑用户、增设套餐降级难度的手段之一。即使套餐处在非合约期，除隐藏低价套餐界面、专人转接处理以外，用户还可能面临客服变相阻挠。比如，记者在走访营业厅的过程中，被部分营业厅以缺乏办理低价保号套餐的权限为由，要求记者前往更高一级的网点进行操作。这种情况下，用户需要耗费更多的行为成本，来处理一个原本简单的问题。

《消费者权益保护法》第九条规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。尽管手机运营商已经对其手机套餐升降级的业务流程进行了改进，但仍需进一步整理和简化套餐变更及其执行流程，以确保消费者的自主选择权得到充分保障。值此“3·15国际消费者权益日”之际，用户们期待运营商能够以更加开放的态度接受公众监督，持续推进服务改革，清除消费障碍，为用户提供一个更加透明、便捷的套餐服务体系。这将有助于提升消费者的满意度，增强运营商的市场竞争力，实现双赢的局面。