深圳新闻网2024年3月15日讯（记者 朱琳 通讯员 李嫦 林佳霓）做好金融消费者权益保护工作，对维护金融市场良好秩序、增强公众对金融系统的信任度以及推动金融业健康可持续发展具有至关重要的作用。

作为普惠金融的践行者，邮储银行深圳分行（以下简称深圳邮储）在监管部门及上级单位指导下，始终坚守“金融为民”理念，认真落实金融消费者权益保护主体责任，深入实施全行“5+1”转型发展战略，持续深化金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益。

建立全面机制保障，构筑消保坚实堡垒

深圳邮储始终自觉将“金融为民”的消保理念融入“明职责、重协同、强监督”消保体制机制建设中，实现消保工作与经营发展同研究、同策划、同部署。

在“明职责”方面，深圳邮储规定了高级管理层的金融消费者权益保护责任，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。在“重协同”方面，搭建以行长为主任、分管副行长为副主任的消费者权益保护委员会为主、其他平台为辅的议事协同工作机制，持续加强对个人信息保护、投诉管理、营销宣传管理、消保审查等重点问题的研究、指导和督办。在“强监督”方面，制定消费者权益保护工作指导意见，从“全面提高认识，深化消费者权益保护理念”“完善体制机制，加大资源投入”“坚持问题导向，对标对表监管要求，扎实开展分行消保监管评价专项治理”等十个方面明确具体工作措施、细化措施内容，有效推动消费者权益保护工作开展。

同时，深圳邮储在总行制度体系框架下，结合分行工作实际制定了消费者权益保护各项实施细则，压实各级机构首要责任，并将金融消费者权益保护机制贯穿业务的售前、售中、售后，持续强化消保重点环节规范管理，实现全流程管控，构筑消保坚实堡垒，有效保护金融消费者合法权益。

加强专业队伍建设，提升消保服务水平

为进一步提高金融消保工作质效，深圳邮储持续畅通横向沟通、纵向协调机制，加强信息共享与各项工作指令的上传下达，发文明确及细化各层级、各岗位职责与分工，确保金融消保工作高效运行。

此外，深圳邮储高度重视行内消保专业队伍建设，在全行营造良好的消保文化氛围，推动贯彻公平诚信的消保文化和理念。深圳邮储不仅注重专职消保人员的专业技能培养，同时也注重提升兼职消保人员的履职能力，定期组织面向全员的培训学习、警示教育、宣讲活动等，确保各级岗位员工能够及时了解最新的消保政策和行业动态，对消保工作有深入理解和扎实操作，自觉规范服务行为，提高自身消保服务水平。

强化投诉管理工作，数字赋能溯源整改

投诉管理是金融消费者权益保护工作中的重要组成部分。深圳邮储制定了分行层面的重大消费投诉处理应急预案及金融纠纷多元化解机制，进一步规范消费投诉管理，确保及时有效处置突发重大消费投诉，拓宽纠纷解决途径，促进金融矛盾的及时化解。

深圳邮储利用总行开发的投诉管理系统、客户投诉智能分析模型，不断强化投诉管理工作，以科技手段赋能金融消保工作提质增效。目前，深圳邮储投诉管理系统已将工单管理、统计查询、监测预警等全流程纳入线上系统化管理，实现了投诉渠道全覆盖、投诉流程全追踪、投诉处理信息化。客户投诉智能分析模型可自动分析投诉工单关键信息，其中的热词榜、上升词榜等功能可实现投诉动态监测预警，提高投诉管理工作的前瞻性和有效性。

深圳邮储基于以上数字化转型成果，常态化开展投诉溯源整改工作。通过投诉管理系统及智能分析模型提供的监测数据，深圳邮储可精准识别重复投诉频发、争议焦点集中、投诉处理不及时、投诉处理满意度下跌等异常情况，并以此为参考开展投诉分析及溯源整改，针对性下发风险提示，逐项提出细化要求及整改措施，进一步夯实投诉管理工作基础，提高投诉处理质效，整体投诉处理满意度也得以不断提升。

聚焦个人信息保护，严格落实消保审查

个人信息保护是金融消保工作的重点。随着《中华人民共和国个人信息保护法》的实施，深圳邮储积极推动辖内各级机构严格遵循法规要求，持续规范个人信息的管理与使用。

深圳邮储强化各级机构履职，严格遵循“谁的业务谁负责，谁的系统谁负责，谁的客户谁负责，谁处理信息谁负责”的工作方针，加强对个人信息保护工作力度，通过规范保护行为、事前审查、日常监督检查及考核等措施，加强各级机构从业人员行为管理，并对违反个人信息保护相关规定的行为进行严肃问责，以切实保护消费者信息安全权，严防个人信息泄露风险。

同时，深圳邮储按照监管指引，定期组织开展个人信息保护风险专项排查行动，深度挖掘个人信息保护工作中的潜在隐患，并针对发现的问题采取有力措施进行切实整改。为确保整改工作的高效推进和落实，深圳邮储定期收集整理专项检查中发现的问题清单及整改进度台账，确保各项问题整改到位，切实防范消费者个人信息违法违规风险，不断推动辖内各级机构规范个人信息的管理和使用，提升个人信息保护工作水平。

深圳邮储还从基本规范、技术规范、人员管理和教育培训四个方面着手开展个人信息保护专项培训以及“送法到一线”个人信息保护专题普法活动，提高辖内员工对相关法律法规的认识和执行能力，确保个人信息保护理念植根员工心中，全面保障金融消费者的个人信息安全。

此外，深圳邮储严格遵循相关法规和监管要求，压实主体责任、落实应审尽审，确保在产品服务投放前、制度协议下发前、营销宣传开展前，全面、规范开展消保审查，提前发现并规避不能充分保护消费者权益的风险。在此过程中，深圳邮储运用消保审查辅助工具，自动梳理审查禁用词、关键词及风险点，实现潜在风险的自动提示，利用科技手段为消保审查工作人员提供有效辅助，更精准前移风险关口。

丰富金融知识宣教，提升公众金融素养

为切实践行“金融为民”理念，维护金融消费者的合法金融权益，助力营造便捷、安全、舒适的金融服务环境，深圳邮储持续调动所辖69家自营网点和77家代理网点积极性，充分发挥“点多面广”优势，聚焦不同金融消费者群体个性化、多元化需求，创新开展了一系列全方位、立体式的教育宣传活动，切实履行消费者权益保护社会责任，致力提升公众金融素养和风险防范能力。

对于“一老一少一新”等重点人群，深圳邮储针对性地加强金融知识宣传和教育。面对老年人客群，深圳邮储以“听得懂、易记牢、可操作”为目标，常态化开展进社区、进老年大学等活动，帮助老年人跨越“金融鸿沟”，增强金融获得感；面对青少年客群，通过“青少年财商教育”项目、“哺鲸”（普金）课堂等生动有趣的形式，寓教于乐，有效提升青少年金融素养；面对新市民客群，线上设立新市民服务专区，线下组织员工走进社区、合作企业、产业园区等，将专业的金融服务送到新市民身边，帮助新市民群体更快更好融入城市金融体系。

此外，深圳邮储持续创新宣教形式，积极探索“N+消保模式”。一是“媒体+消保”，积极携手全国性重点媒体及地方广电、报业集团，对外发布金融知识宣教稿件及宣教视频，不断提升金融宣教的覆盖面及触达率；二是“公益+消保”，联合深圳市居民金融素养提升工程办公室、福田区志愿者联合会等单位开展金融知识公益宣传活动，让金融知识融入城市文化与市民生活；三是“党建+消保”，创新开展“党员服务市集”，通过设立咨询台、摆放宣传展架、派发宣传材料等形式，向往来市民宣传金融知识；四是“校园+消保”，面向一少一新重点群体，开展“小小银行家”“青少年财商”宣教活动；五是“口岸+消保”， 将临近深港口岸的四个营业网点打造成深港金融服务站，其中设立金融明白人主题宣传角，并组织网点工作人员向出入境旅客派发金融明白人主题笔记本及《深港金融服务手册》，从心出发、从细节着手，主动靠前服务，帮助深港群体守住“钱袋子”。

金融业作为与居民生活息息相关的重要一环，做好金融消保服务，也是邮储银行深圳分行身为国有大行分支机构义不容辞的职责与担当。未来，深圳邮储将继续深刻把握消保工作的政治性和人民性，由点到面推动各级机构贯彻落实消保工作机制、强化消保工作履职，确保金融消保工作落地有声、抓铁有痕，以实际行动擦亮“金融为民”底色。