深圳新闻网2024年4月25日讯（记者 牛耘）近日，辽宁沈阳浑南警方破获了一起利用外卖点餐，敲诈勒索商家的案件。沈阳男子王某陆续利用108个手机号注册美团外卖，在近4年的时间内，以外卖中吃出“异物”为由，索赔多达100多次。据沈阳浑南办案民警介绍，王某所谓的外卖中“异物”，实际上是自己放置的毛发摆拍，因涉嫌敲诈勒索罪，目前王某已被警方采取刑事强制措施。警方提醒广大商家，遇到类似情形要及时留存证据，及时将其提交给平台和警方，勇敢维护自己的合法权益，切不可怀着“多一事不如少一事”的心态，纵容恶意职业退赔的犯罪嫌疑人。

美团外卖相关负责人表示，以差评为要挟对商家进行恶意退赔，影响了商家正常经营，扰乱了外卖市场秩序，是平台治理的重点。为了维护商家权益，美团外卖成立了恶意退赔治理小组，近一年多时间内配合各地警方和市监部门，破获敲诈勒索案件30余起，抓获30多名犯罪嫌疑人，累计帮助商户降低近1亿元损失。

恶意职业退赔困扰商家，如何应对是难题

据中国连锁经营协会调查统计，2023年相关领域恶意索赔达到73万起，餐饮行业则是重灾区。位于沈阳的一个外卖商家向记者表示，自己就曾收到过某用户的大额索赔，对方点餐后说自家汉堡没熟，直接要求索赔1000元。李女士表示，“面包怎么可能没熟呢？但是他不停打电话要求赔偿，严重影响了我们的正常营业，无奈之下就赔偿了300元。”

面对点餐吃出异物的索赔，沈阳外卖商家王先生则以拒赔为主。据王先生介绍，自己经常收到过异物索赔，但自己从未赔过，原因是对自家的餐品卫生非常自信。“我们店的卫生条件非常好，全程都戴着帽子和口罩，我不会对声称吃出异物的消费者进行赔偿，如果闹得凶我就直接报警。”王先生说。

犯罪嫌疑人王某自己放置毛发后向商家索赔。（受访者供图）

对于沈阳浑南警方近期破获的外卖敲诈勒索案件，美团外卖相关负责人表示，平台在日常巡检中发现王某存在重大嫌疑，便将相关证据和线索移交警方。在保证餐品卫生的前提下，平台鼓励商家遇到用户退赔要搜集线索、留存证据，然后向相关方反馈。

犯罪嫌疑人王某被警方抓获后非常后悔，他提醒恶意职业退赔者，“互联网时代千万不要做违法的事情，否则必然留下痕迹，最终为此付出代价。”

净化营商环境，平台加强政企协同打击恶意职业退赔

2024年2月，沈阳发布2024年打造营商环境“升级版”行动计划，加强保护企业利益，促进社会经济高质量发展。办案民警表示，“恶意职业退赔单次数额可能不高，但性质极其恶劣，其破坏了营商环境，损害了中小商家利益，是警方打击的重点。”

近些年来，为了建设公平健康的外卖市场秩序，美团外卖持续联动政府部门，加强政企协同共治，打击恶意职业退赔行为。据了解，2023年9月，北京市海淀区市场监管局与美团外卖平台针对虚构事实进行恶意退赔的行为开展联合治理，并将涉嫌违法线索移交公安机关成功实现打击。未来，美团外卖也将继续联动各地政府部门推进协同共治试点工作。

美团外卖恶意退赔治理小组负责人表示，“平台十分重视商家权益保护，对于异常交易行为，平台完全有能力进行识别和定位，一旦发现恶意退赔行为，不仅会对该用户进行下单交易限制，还会搜集线索和证据移交警方和市监部门，配合开展打击行动，帮助商家挽回损失。”据统计，近一年来，美团外卖已联动全国各地警方和市监部门，破获案件30余起，抓捕30多人，通过平台治理和刑事打击，近2年帮助商户止损近1亿元。