深圳新闻网2024年7月24日讯(深圳商报记者 陈姝)“全糖齁到说不出话”“三分糖和七分糖喝起来一样甜”“点了正常甜度口感还是很酸”……暑期到来,饮品外卖需求旺盛,但不同商家制作标准不一,消费者口味偏好不同,美团外卖上因“饮品口味不符合预期”产生的争议差评逐渐增多。为更好解决此类用户和商家之间的争议纠纷,进一步完善争议差评展示规则,美团规则议事厅近期发起了“商家提供了饮品口味选择,但顾客还是不合口味,因此差评是否合理”话题讨论,向全体用户收集意见。
2024年6月,一位用户外卖下单了一杯少糖的百香果饮品,饮用后认为甜度过高,留下“糖都不要钱”的差评。商家随后在评论下回复,称购买详情页提示了“少糖是八分糖”,并且有“三分糖”和“不额外加糖”的选项可供选择,由此认为是用户下单错误的问题,发起争议差评申诉。
为此,美团发起相关问题讨论。活动期间,超13万名评审员参与观点投票并发表观点,其中,74%的人选择了“差评不合理”。一名评审员留言称“顾客有评价的权利,但饮品口味是自己选择的,最后没达到预期而差评不合理”,同意该观点的用户超过8000人。
2021年,为保障用户合理评价权益、避免商家遭受不合理差评影响,美团推出公众评审机制——小美评审团。用户和商家之间如果出现争议问题,且平台难以判断时,热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员,根据用户和商家双方提供的材料判断,并对争议问题进行投票判定。
在此基础上,美团规则议事厅会定期整合小美评审团热议、平台治理过程中发现的集中性问题,发起相关话题观点讨论与投票,参照结果完善或迭代平台规则。自产品上线以来,美团规则议事厅累计发起三期话题讨论,总计超过20万名用户参与,投票结果已被纳入平台治理参考。
法律人士表示,平台型企业是数字空间的建构者和运营者,也因此承担了重要的管理职责。形成良善的平台生态机制,不只是平台一方的责任,更需要多方参与。平台建设公众评审体系,对商家和用户之间的差评争议进行集体判断和投票,正是公众参与平台共治、共建的一个良好示范。