深圳新闻网2024年10月31日讯（记者 汤莎 通讯员 周佳慧）随着信用卡等金融市场饱和度的持续提升，如何“留客”成为营销重头戏。平安金服深圳分公司，通过党业融合成为提高金融业务竞争力的关键。

作为平安银行及信用卡的后援中心之一，平安金服深圳分公司是守好客户阵地的第一关口。数据显示，截至2023年9月底，平安银行信用卡流通户6150万户，分期户约有1166万户，分期户占比19%。平安金服响应平安集团“客户防流失”项目，在深圳积极探索党业融合，成立信用卡结清挽留专团“留客”。

平安金服深圳分公司结清挽留专团成员

“党建与业务融合是提高信用卡结清挽留率的关键，理清融合点是重要支撑。”平安金服深圳分公司负责人说道。

第一步是通过融合党建理念与客户服务，将党的服务宗旨和群众路线融入客户服务中，坚持以客户为中心，提升服务质量。信用卡结清挽留专团从成立伊始便秉承“金融为民”的服务理念，本着“利他”原则，充分挖掘客户需求巧做挽留，从与客户沟通的信息中抽丝剥茧，充分挖掘，帮助客户找到需求和使用场景。

2024年初，王先生来电申请1笔12期50000元现金分期结清，表示现在生意好了，资金也回笼了，想提前结清之前办理的分期。挽留专员迅速破译客户需求：资金充足了要结清，但结合客户做生意的属性，资金需求广。专员在对比剩余利息和提前结清违约金差值不大，提前结清需一次性全额还款占用较多资金后，便以做生意资金周转重要性作为利他点，挖掘潜在应用场景和需求挽留了客户。王先生听完很感慨地说道，“还是你们专业，正好我还着急进一批货，那就先不结清了，非常感谢你们。”

作为一个千万个挽留服务案例的缩影，平安金服接到的需求里有更多朴实的声音需要更仔细地甄别萃取，如搞不清楚账务、不知道怎么分期划算等，客户背后的真实需求是什么，需要在经营每一个客户的过程中，一对一地去对客户声音进行分析挖掘，解码声音背后的信息，以客户为中心，充分总结客群策略，为他们省时省心。

党业融合的第二点是融合党组织战斗堡垒作用，统一方向，统一领导，整合资源形成合力，共同推进客户防流失工作。

“将党建工作与业务发展相结合，必然要加强党组织建设，首要的是加强管理层的党员配比。”平安金服深圳分公司党支部书记毕延忠表示。2023年以来，深圳分公司在管理抓手上强化党组织建设，加强信用卡队列的领导力，确保党员在关键岗位的领导核心地位，团结一切可以团结的对象。

面对信用卡中心、挽留客户和挽留专团坐席三大需求，金融机构希望继续保持规模经营，客户希望专业高效，员工希望有更多时间钻研客户等需求，平安金服深圳分公司党支部充分发挥党组织战斗堡垒作用，借助科技力量推出数字化工具，推动服务流程的优化，有效解决三大难题。以智能双屏工具产生为例，智能双屏上线后，人工听录音背话术直接一键可视，减少人工调听录音，日均作业时间缩短30分钟，坐席有更多时间思考研究策略和话术，客户也能得到更加精准专业的服务，一举两得。

党业融合更要发挥党员先锋模范作用，党员带头提升服务水平，解决客户问题。

发挥党员先锋模范作用是党的先进性的具体体现，党员作为党组织的细胞，其先进性直接关系到党的整体形象和战斗力。在工作中，党员更要在自己的工作岗位上发挥先锋模范作用，提高工作效率和质量，推动各项事业的有序发展。

端午节期间，结清专团党员徐厚科去电客户李先生沟通现金分期结清业务办理，刚表明意图，客户就非常气愤地表示：“借的钱根本用不了，转账都不能转，正着急用钱太耽误事了，用不了还要收我利息，赶紧取消。”徐厚科安抚客户并了解情况后，耐心为客户解释了资金有同名账户转账限制，并在线指引客户进行了正确的转账方式，直至客户资金到账，最终成功挽回客户。

事后，徐厚科主动将此经验分享给组内同事，他认为挽留的诀窍需要站在客户的角度，急客户之所急，想客户之所想，解客户之所难，才能真正地留住客户，立稳平安的口碑。身为一名党员，徐厚科不仅在自己的岗位上尽职尽责，做好有温度的服务，同时也能积极发挥党员先锋模范作用，为身边的群众同事及时提供帮助，共同助力挽留项目平稳推进。

理清党业融合要素的平安金服深圳分公司，成功将结清挽留作为集团防流失项目的一把利刃，打造了一张耀眼的挽留名片。在客户满意度上，收获一面锦旗以及187件表扬；在客户流失率上，党业融合策略有效提高挽留效率，挽留成功率高达38.2%。党业融合使党建工作与业务发展形成良性互动，为业务持续发展提供有力保障。

 （本文由平安金服深圳分公司供图授权使用）