学习动态|“接诉即办、未诉先办”，东门街道创新为民服务机制

深圳新闻网2024年10月9日讯（记者 李慧）近日，记者从东门街道了解到，该街道以党建为引领，创新实施“接诉即办、未诉先办”服务机制，有效提升了为民服务的效率和质量，努力探索出一条超大城市现代化治理新路子，基本做到“小事不出社区、大事不出街道、难事条块一起办”。该机制还代表罗湖区获深圳市“尖兵杯”工作创新大赛二等奖，晋级广东省“先锋杯”工作创新大赛复赛。

据悉，东门街道深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，准确把握“健全社会治理体系，加强党建引领基层治理”的要求，推行综合网格统筹、条块联动、多方参与、共建共管的“接诉即办、未诉先办”为民服务机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

“接诉即办”解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，使得能够立即办、容易办的诉求基本得到有效解决。自机制实行以来，“接诉即办”指标实现“三升两降”，响应率、化解率、满意率上升，接诉量、重复诉求量下降。诉求量已压减至每日15宗以内、每月300余宗，同比下降40%，连续6个月诉求零差评、零超期。今年上半年，市民评价满意1715宗，差评申诉后评价满意173宗。

据了解，东门街道通过“三见”工作法，全要素压实为民服务主责主业。下沉见现场，将力量聚集到一线。压实街道、社区、综合网格等党组织责任，结合综合网格改革，深化“党建+网格”治理机制，整合社区党员、机关党员、流动党员等力量，成立25个网格临时党支部，选配优秀党员担任党支部书记，延伸党组织服务触角；上门见问题，通过主动“扫楼、扫街”、周四群众诉求服务日、公布25条“干群连心线”等措施，将诉求汇集到前端；开门见群众，将矛盾化解在初始。街道值班室、7个社区以及综合行政执法队安排人员24小时值守，确保群众有问题能第一时间联系街道解决。以群众诉求服务大厅为依托，将矛盾调解、法律援助合署办公等做到群众反映问题有场所、有渠道、有接待。建优老杨（劳模）、“虹姐”调解工作室，发挥人民调解组织前端解纷作用，确保群众“只进一扇门、最多跑一地、纠纷全调处”。

此外，东门街道通过“四办”抓实效，高质量确保科学高效闭环运行。诉求“有人办”，实行“首问首办”负责制。首办主体一管到底，按规定做好受理、办理、答复诉求工作，非职责范围内诉求，做好解释工作，引导对接承办部门；接诉“马上办”，首办部门接诉后按诉求类别时限核查清楚情况并对群众提出的诉求进行解释回应。对难以解决的诉求可提级执行领导包案制度，包案领导全程跟踪了解处置情况，落实“五包三问”工作要求；难诉“合力办”，建立“社区发令、部门报到”机制，针对群众有关诉求，网格、社区、街道及区级部门有序分工、紧密配合，综合网格第一时间进行诉求办理，无法由单一部门解决的诉求由社区反馈街道，街道信联办归集、分拨、督办和协调解决重大诉求，必要时街道联合相关区直部门，协同推动问题解决；未诉“主动办”，推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化。

同时，东门街道还通过强化服务，推动做实群众诉求办理工作。领导和党员带头解决居民问题，以居民满意度为标准，优化工作职责和协调配合，还与各机关和企业党组织共建，成立志愿服务联盟，利用机关党员进社区机制，提升居民幸福感。此外，创新“1+1+2+N”模式，选拔干部担任指导员，完善群诉受理和办理机制，提供更高效的服务。

通过一系列措施，街道为民服务工作从“坐等群众上门”向“上门服务群众”转变，方法从“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”转化。今年以来，各部门、社区通过“未诉先办”排查隐患问题757宗，问题化解率99.1%。