向“前端防控”转型 深圳平安产险开创金融消保新局面

深圳新闻网2025年3月18日讯（记者 汤莎 通讯员 宁馨）为深入贯彻落实党中央关于完善金融治理体系、防范化解金融风险的重要部署，在深圳金融监管局的指导下，平安产险深圳分公司立足源头治理、共建共治，以创新为抓手，构建金融“大消保”工作新格局，推动保险纠纷化解从“末端处置”向“前端防控”转型，切实提升金融消费者的满意度和幸福度。

打通投诉处理“快车道”

平安产险深圳分公司利用科技赋能，强化投诉风险预警，建立投诉预防与监测机制，强化前置预防、源头治理。搭建消保智能管理系统，对每一笔可能发生的投诉风险智能发起预警，实现投诉风险发现得了、发现在早；开发投诉管理看板，智能聚焦投诉异常点，实现投诉异常预防得了、预防在先。建立投诉处理过程实时监控体系，通过消保智能管理系统对每一笔投诉响应时效、处理进展进行管理，自动对未按时效要求响应处理的投诉案件分级预警，实现投诉及时响应、快速化解。深化投诉源头治理机制，典型投诉问题从人、从流程、从案件等多维度溯源，实现投诉回溯及时、回溯全面，不断提升服务能力与水平。

打造纠纷化解“共同体”

在深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会的指导下，构建与行业调解、消委会、交警和法院的共建共治共享的合作机制。将保险纠纷在早在小、在前端给予及时化解，使矛盾不升级、不上交。

2023年，潭某与平安产险深圳分公司承保机动车发生交通事故，受伤住院治疗，伤愈后经鉴定为九级伤残。由于侵权人怠于履行赔偿义务，潭某向人民法院起诉标的车司机，人民法院作出判决后，当事人均未提出上诉。平安产险深圳分公司在判决生效履行赔付时，发现法院审理时，因伤者提供的证据不完整，导致伤残赔偿金计算存在偏差，伤者应得赔款较法律标准少7691元，遂第一时间与深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会沟通，一致认为保护消费者的合理权益不容有失，应当向法院、各方当事人主动沟通补充赔偿事宜，最终在行业调解组织、法院的指导下，按照法律规定赔偿标准予以全额赔付伤者，切实保护消费者合法权益。主动作为，为消费者解决急难愁盼问题，受到各方一致肯定，伤者也表示非常感谢，称平安保险真正“急客户所急、想客户所想”。

下一步，平安产险深圳分公司将进一步深化“事前预防－事中化解－事后巩固”的全流程纠纷治理机制，继续深化合作创新，以更优质的服务、更有力的举措，守护保险消费者权益，为金融业的高质量发展贡献平安力量。