深圳经济特区建立40周年 光大银行深圳分行名店巡礼系列报道之一

走进位于深圳市南山区深南大道新豪方大厦首层的光大银行深圳高新技术园支行，宽敞明亮的大堂，专属的电子银行体验区、大气的贵宾区，自助设备机器合理便捷，一个井然有序、高效快捷并且温馨的金融服务环境就呈现在客户眼前。

事实上，除了环境的打造上已经有别于传统网点，充满科技感，高新技术园支行沿着光大银行总行战略部署路径，在彭建平行长为班长的深圳分行党委班子领导下，纪委书记方众牵头主抓，分行渠道管理部/消费者权益保护部等相关部门共同配合，支行班子齐心协力，借力大数据等金融科技手段，在服务水平、流程优化等方面实现了提质增效，成为光大银行深圳分行网点创新探索的一个生动缩影。

硬件智能化带来与客户“肩并肩”

“您好，请您到智能柜台这边来，您需要办理的业务可以在这边完成。”每天，高新技术园支行的客服经理小李的工作就是为客户提供自助办理协助。

以前，小李的工作场所在玻璃隔着的柜台后面。现在，她变成了与客户“肩并肩”，把全人工的服务模式转变为“客户自主”+“员工辅助”，这种更轻松、距离更近的服务形式转变背后，带来的是客户体验升级、网点产能提升。

这源于高新技术园支行的向智能化、轻型化和综合化转型。2017年，高新技术园支行营业环境全面升级，完全实现了客户分流、分区服务，尤为关键的是智能化硬件的改造。

在升级改造中，为了向客户提供更高效便捷的服务，高新技术园支行对营业厅堂进行了重新布局，将厅堂划分为智能银行服务区、便民服务区、低柜理财销售区等功能区域，将可视化、私密性相融。通过技术手段引入和业务流程优化，在不降低服务标准的前提下，努力提高客户在智能柜台使用过程中的服务体验，助力支行产能提升。智能化的推进也减少了柜台业务量，进而减少对营业窗口的需求，为柜员转岗提供基础。

“暖”服务+高科技=更暖心服务

在高新技术园支行，有一个长期坚持、不断升级的特色服务标签——“暖”。当“暖”的特色服务理念在新时期遇到高科技，会碰撞出什么样的火花？是更优质的客户体验，是更暖心的服务。

每次到高新技术园支行的自助设备取款，60多岁的丘大爷都特别放心。因为在这里，不用怕自己取了钱忘了取卡，结果造成被盗取或吞卡的损失。这是因为在高新技术园支行根据客户时常发生取款后就忘记取卡的情况，升级了“先出卡，再出钞”系统，避免了客户取钱完成后遗忘取卡的事件。

相关负责人介绍说，推出这项服务是由于光大银行物理网点分布较少，因此客户对自助设备的要求相对于同业来说就更高，基于此现状支行推出了有别于同业的服务措施。

除了解除了失卡的风险，客户每当走进高新技术园支行的自助设备时，由于自助设备区域设置了感应系统，防范网络及电话诈骗的温馨提示就会自动播放，在一定程度上帮助客户提高风险防范意识。

对高新园支行来说，金融科技的创新体现在一点一滴的细节中。为了更好地保护客户信息的私密度，高新园支行在业内率先推出“安心保”密码键盘输入系统。该系统利用可视屏幕将客户要求办理的相关业务内容显示在可视屏幕上，无需口头确认客户办理业务的内容，只需提示客户认真阅读可视屏幕上的业务内容，切实保护了客户账户信息的私密度；键盘输入的界面由三面遮挡板掩盖，这在提高键盘输入安全的同时，更起到了物理遮挡的作用；客户等待办理业务时，可以通过滚动屏幕对各类产品有一个初步的了解，起到了很好的业务宣传作用。系统更为人性化的设置了服务测评环节，会自动提示客户对该柜员的服务进行测评，这些测评结果在很大程度上帮助了支行后台人员对临柜柜员的服务进行监测和督导。

“四位一体”协同开户“战斗力”爆表

“这么快就开完户了？我这杯咖啡还没喝完呢！”最近，在南山创业开了家公司的王先生到高新技术园支行开一个对公账户，结果一杯咖啡还没喝完就办好了。从他走进高新技术园支行开始，仅用了25分钟。这个速度让他大为吃惊。

这种“战斗力”爆表的开户效率，来自于“四位一体”协同开户流程，通过优化开户流程，大幅提升企业开户效率。

开户时间长、客户等待时间长，是很长时间银行存在的一个通病。2018年，高新园支行在原有“三位一体”基础上，升级为“四位一体”，即柜员、大堂经理、客户经理、网上预约的四位一体。尽管只多了个网上预约环节，但却不可小看。全流程服务模式将对公开户顺序的流水作业转变为同步的平行作业模式。为节约填单所用时间，客户可以在家完成对私/对公开户的预约流程，到支行时只要携带相关资料即可完成对私/对公开户。官网预约引入工商信息，减少客户录入项目达10多项；优化、整合表单和协议，让客户少填单、少盖章；“购物车”式的综合签约处理，如同在“款台”一次结账；所有开户单据打印电子印章，开户与用印一气呵成……除看得见的柜面操作精细化管理外，后台交互时效控制的精细也令人眼前一亮：网点柜员初审后即开立账户，在分行核准业务的同时，网点柜员即办理综合签约业务。

不仅客户为之叫好，员工们也直呼“真方便”“太神奇了”。柜员们感到原来看似繁琐复杂的开户流程一下子变得井井有条、方便快捷。柜员不再是一个人在战斗，网点柜台内外紧密配合、无缝对接，分行集中处理中心齐头并进、一气呵成。

坚持移动优先，打造“一部手机，一家银行”

高新园支行地处南山区金融科技活跃圈，周边有大量的中小微科技企业和成熟的居民区。

如何用科技的力量赋能，更好满足企业、群众的需求？高新园技术支行给出的答案是，紧紧抓住金融科技这趟“快车”。

比如通过云计算和大数据两大技术平台提供基础算力支撑，加速业务敏捷响应。结合数据驱动的经营趋势转变，高新技术园支行主动提升企业级数据平台的数据支撑能力，升级大数据平台，提供海量数据原料和高效算力支撑。

“智慧云”的应用在高新技术园支行有很多，最近，高新技术园支行上线了云发卡业务。据说，一个公司办理工资卡时可能是财务和员工的“黑暗时刻”。但通过“云发卡”业务，可以在线提交资料，财务免去收集之忧，员工不必担心忘带证件；信息个人填写，财务免去核对之苦，员工可以轻松进行填写；线上随时申请，财务免去催促之劳，员工也能自主安排时间；支持批量办卡，财务免去奔波之累，员工也能不用担心掉队。在高新技术园支行的客户中，就有一家业务遍布全球的企业借助“云发卡”业务轻松实现了工资代发，解决了企业的一个“老大难”问题。

科技与业务的深度融合，培育了高新技术园支行移动化、开放化、生态化能力，支行坚持移动优先，打造“一部手机，一家银行”，建设移动端财富管理核心平台。深化开放合作，开放更多API接口，推动经营理念、业务模式到技术应用的全面开放和高度共享，赋能合作伙伴，实现共赢发展。坚持“走出去、引进来”生态经营理念，探索客户营销与服务新模式。

抢抓金融科技机遇，实现服务再升级

今年一场突如其来的疫情，对银行业来说，也是一次大考。在一手抓疫情防控、一手抓复工复产中，高新技术园支行的很多业务实现了网络直接办理，为客户提供更安全可靠的业务办理模式。如客户购买基金保险，已实现了远程录音录像；对公开户实现了远程面核法人功能。

科技的赋能，让银行的业务变得更快捷更高效。但高新技术园支行也在不断思考，如何在人的物理距离拉开的同时，实现人心距离的更近，支行给自己找到的路径是：要挖掘产品背后的内涵服务，用自己的特色人文优势加上科技的赋能，不断增强用户的黏性。

新形势下，光大银行正加快金融科技战略部署，紧扣光大集团IT战略，2019年提出了“一个大脑、两大平台、三项能力”金融科技支撑体系，2020年在此基础上升级提出“123+N”数字光大发展体系，并制定了16项关键指标的数字银行建设评价体系，加强跟踪督导，通过明确核心金融科技的顶层规划和融合应用，培育以科技创新为核心基因的数字银行核心竞争力。“123+N”数字光大发展体系包括了“一个智慧大脑，两大技术平台，三项服务能力、N个数字化名品”。

通过“科技投入倍增计划”建设“数字光大”、“云上光大”，打造科技创新的核心竞争力，充分利用以大数据、云计算、物联网、人工智能和区块链技术为代表的金融科技手段，依托光大银行强大的信息科技能力，推进金融创新和智能银行，更好地满足广大人民群众金融服务的需求。

分行渠道管理部/消费者权益保护部负责人表示，为了落实总行战略转型要求，分行未来三年渠道发展、网点数量和区域结构的总体规划，着力调整线下物理渠道的布局，在网点面积、内部布局、厅堂服务等方面执行统一标准，加强规范化管理；以“阳光伙伴计划”为依托，深化阳光服务工作质效，做好“千佳”网点创建辅导等专项服务管理工作；实施“阳光消保八音盒计划”，推动监管政策和服务理念的广泛宣传，建立和传播分行保护消费者、不断追求服务品质提升的公众形象。

“创新不能止步，”高新技术园支行相关负责人表示，支行将在总行的战略指引下、在分行的支持下，继续抓住金融科技机遇，将“暖”招牌赋予新的内涵，从而更好地提升了客户的服务体验，提升服务效率。