深圳新闻网讯 为了实现消费者在各行业对美好生活的追求，深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名，各行业组织推荐优秀企业名单，其它企业或商家自愿报名参与，接受消费者NPS口碑指数推荐调查。

近日，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、深圳市品质消费研究院共同发布了航空公司NPS口碑指数排行。

据了解，在对深圳市内知名的20家航空公司进行的消费者NPS口碑指数调查中，20个航空公司品牌整体的平均净推荐值为14.2分。排名第一的是深圳航空，净推荐值为28.7分；其次是四川航空，净推荐值为26.1分；第三名是中国东方航空，净推荐值为23.4分，四川航空、中国东方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中国南方航空、中国国际航空、中国联合航空、东海航空也进入总体推荐指数前十榜单。昆明航空消费者口碑净推荐值仅获5.7分，成本次调查最低得分航空公司。

其他指标方面，重庆航空在航班服务推荐率、售票服务推荐率两个指标获得第一名；空中服务推荐率方面西藏航空则略胜一筹；机场地勤服务推荐率、优惠及福利推荐率头名则分别被厦门航空和长龙航空获得。

附：航空公司NPS口碑指数排行榜

航空公司NPS口碑指数排行榜

总体推荐情况：前十名品牌分为：深圳航空、四川航空、中国东方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中国南方航空、中国国际航空、中国联合航空、东海航空；

空中服务推荐率排名：排名前三的是西藏航空、中国联合航空、深圳航空；

航班服务推荐率排名：排名前三的是重庆航空、长龙航空、海南航空；

售票服务推荐率排名：排名前三的是重庆航空、山东航空、中国联合航空；

机场地勤服务推荐率排名：排名前三的是厦门航空、重庆航空、深圳航空；

优惠及福利推荐率排名：排名前三的是长龙航空、海南航空、中国南方航空。

一、项目背景

消费服务的好坏，由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求，深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名，各行业组织推荐优秀企业名单，其它企业或商家自愿报名参与，接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日，深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》，使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标，并在媒体持续发布相关动态。

作为3·15口碑指数排行榜活动的后续，福田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会，为了解消费者对深圳航空公司品牌的推荐情况，对深圳市内知名的20家航空公司进行调研。

二、航空公司推荐情况

NPS计算模式：

请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如右图所示。

（一）总体推荐情况

1、净推荐值（NPS）总体情况

在本次调研中，20个航空公司品牌整体的平均净推荐值为14.2分。排名第一的是深圳航空，净推荐值为28.7分；其次是四川航空，净推荐值为26.1分；第三名是中国东方航空，净推荐值为23.4分。

前十名品牌分为：深圳航空、四川航空、中国东方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中国南方航空、中国国际航空、中国联合航空、东海航空。

本次调查从空中服务、航班服务、售票服务、机场地勤服务、优惠及福利、其他方面等六个维度展开，“空中服务”与“航班服务”是消费者最主要推荐的原因，“空中服务”推荐比例最高，为48.9%

2、空中服务推荐情况

排名第一的是西藏航空，空中服务推荐率为66.7%；其次是中国联合航空，推荐率为61.5%；第三名是深圳航空，推荐率均为60.6% 。

3、航班服务推荐情况

排名第一的是重庆航空，航班服务水平推荐率为60.0%；其次是长龙航空，推荐率为57.1%；第三名是海南航空，推荐率为53.3%。

4、售票服务推荐情况

排名第一的是重庆航空，售票价格推荐率为60.0%；其次是山东航空，推荐率为37.5%；第三名是中国联合航空，推荐率为30.8% 。

5、机场地勤服务推荐情况

排名第一的是厦门航空，机场地勤服务推荐率为33.3%；其次是重庆航空，推荐率为30.0%；第三名是深圳航空，推荐率为29.6% 。

6、优惠及福利推荐情况

排名第一的是长龙航空，优惠及福利推荐率为28.6%；其次是海南航空，推荐率为26.7%；第三名是中国南方航空，推荐率为26.5% 。

（二）前十名品牌推荐原因

1.深圳航空推荐情况

NPS值：28.7

推荐原因：在推荐深圳航空的消费者中，最主要的推荐原因是“空中服务” ，推荐比例为60.6%；其次是“航班服务”，推荐比例为39.4%。

2.四川航空推荐情况

NPS值：26.1

推荐原因：在推荐四川航空的消费者中，最主要的推荐原因是“空中服务” ，推荐比例为48.6%；其次是“航班服务”，推荐比例为40.5%。

3.中国东方航空推荐情况

NPS值：23.4

推荐原因：在推荐中国东方航空的消费者中，最主要的推荐原因是“空中服务” 与“航班服务”，推荐比例均为44.4%。

4.吉祥航空推荐情况

NPS值：19.3

推荐原因：在推荐吉祥航空的消费者中，最主要的推荐原因是“航班服务” ，推荐比例为51.9%；其次是“其他方面”，推荐比例为40.7%。

5.海南航空推荐情况

NPS值：18.2

推荐原因：在推荐海南航空的消费者中，最主要的推荐原因是“空中服务” ，推荐比例为56.7%；其次是“航班服务”，推荐比例为53.3%。

6.成都航空推荐情况

NPS值：18.2

推荐原因：在推荐成都航空的消费者中，最主要的推荐原因是“空中态度” ，推荐比例为37.5%；其次是“航班服务”，推荐比例为33.3%。

7.中国南方航空推荐情况

NPS值：17.9 推荐原因：在推荐中国南方航空的消费者中，最主要的推荐原因是“空中服务” ，推荐比例为59.2%；其次是“航班服务”，推荐比例为36.7%。 8.中国国际航空推荐情况

NPS值：17.9

推荐原因：在推荐中国国际航空的消费者中，最主要的推荐原因是“空中服务” ，推荐比例为51.1%；其次是“航班服务”，推荐比例为40.0%。

9.中国联合航空推荐情况

NPS值：14.5

推荐原因：在推荐中国联合航空的消费者中，最主要的推荐原因是“空中服务” ，推荐比例为61.5%；其次是“售票服务”，推荐比例为30.8%。

10.东海航空推荐情况

NPS值：12.7

推荐原因： 在推荐东海航空的消费者中，最主要的推荐原因是“航班服务” ，推荐比例为50.0%；其次是“空中服务”，推荐比例为40.0%。

三、受访者背景资料

1、受访者区域及性别

本次调研中受访者，原特区内的4个区的消费者占比为64.2%。女性消费者的比例远比男性消费者多，女性消费者占比60.9%。

2、受访者年龄及受教育情况

本次调研中，航空公司消费者中，23岁-30岁是主要消费者，占比48.4%，23岁以下的消费者占比为39.4%；72.6%的受访者学历为本科/大专及以上。

3、受访者职业及个人收入情况

本次调研中，学生的比例最高，为23.4%，其次是企业/公司一般职员，占比为19.6%。76.9%的受访者其个人月收入超过8000元。