航空公司NPS口碑指数排行榜
总体推荐情况：前十名品牌分为：深圳航空、四川航空、中国东方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中国南方航空、中国国际航空、中国联合航空、东海航空；
空中服务推荐率排名：排名前三的是西藏航空、中国联合航空、深圳航空；
航班服务推荐率排名：排名前三的是重庆航空、长龙航空、海南航空；
售票服务推荐率排名：排名前三的是重庆航空、山东航空、中国联合航空；
机场地勤服务推荐率排名：排名前三的是厦门航空、重庆航空、深圳航空；
优惠及福利推荐率排名：排名前三的是长龙航空、海南航空、中国南方航空。
一、项目背景
消费服务的好坏，由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求，深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名，各行业组织推荐优秀企业名单，其它企业或商家自愿报名参与，接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日，深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》，使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标，并在媒体持续发布相关动态。
作为3·15口碑指数排行榜活动的后续，福田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会，为了解消费者对深圳航空公司品牌的推荐情况，对深圳市内知名的20家航空公司进行调研。
二、航空公司推荐情况
NPS计算模式：
请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如右图所示。
（一）总体推荐情况
1、净推荐值（NPS）总体情况
在本次调研中，20个航空公司品牌整体的平均净推荐值为14.2分。排名第一的是深圳航空，净推荐值为28.7分；其次是四川航空，净推荐值为26.1分；第三名是中国东方航空，净推荐值为23.4分。
前十名品牌分为：深圳航空、四川航空、中国东方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中国南方航空、中国国际航空、中国联合航空、东海航空。
本次调查从空中服务、航班服务、售票服务、机场地勤服务、优惠及福利、其他方面等六个维度展开，“空中服务”与“航班服务”是消费者最主要推荐的原因，“空中服务”推荐比例最高，为48.9%
2、空中服务推荐情况
排名第一的是西藏航空，空中服务推荐率为66.7%；其次是中国联合航空，推荐率为61.5%；第三名是深圳航空，推荐率均为60.6% 。
3、航班服务推荐情况
排名第一的是重庆航空，航班服务水平推荐率为60.0%；其次是长龙航空，推荐率为57.1%；第三名是海南航空，推荐率为53.3%。
4、售票服务推荐情况
排名第一的是重庆航空，售票价格推荐率为60.0%；其次是山东航空，推荐率为37.5%；第三名是中国联合航空，推荐率为30.8% 。
5、机场地勤服务推荐情况
排名第一的是厦门航空，机场地勤服务推荐率为33.3%；其次是重庆航空，推荐率为30.0%；第三名是深圳航空，推荐率为29.6% 。
6、优惠及福利推荐情况
排名第一的是长龙航空，优惠及福利推荐率为28.6%；其次是海南航空，推荐率为26.7%；第三名是中国南方航空，推荐率为26.5% 。
